Избранное сообщение

Пост-навигатор: как получить больше пользы

ПРО ЧТО БЛОГ ● ТРИ ЛУЧШИЕ ПОСТА ● ГДЕ СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТЫ ● УЧЕБНЫЕ ВИДЕО ● СТАТЬИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ ● КАК СДЕЛАТЬ ДИАГНОСТИКУ КОМПАНИИ ...

среда, 24 января 2018 г.

Про сервис/бизнес в коммерческой медицине

Позвольте кое-что рассказать, - возможно, этот рассказ окажется полезен тем, у кого медицинский или любой другой сложный клиентский бизнес, - так сложилось исторически, что в сентябре я немного заболела. 

Я пошла к врачу в сетевую клинику, врач был, - была, - симпатичная, всё сделала хорошо, но, к сожалению, через пару недель болезнь моя перешла в следующую стадию, я запаниковала, - выяснилось, что та симпатичная врач принимает сегодня далековато от дома, и я приняла решение пойти к другому доктору в другой клинике той же сети, - поближе.

Вторая врач, во-первых, сказала плохо о работе своей коллеги.

Промежуточный вывод № 1. Так делать нельзя. Пациент/клиент в этот момент понимает, что фуфло - вся сеть, - ну а как, если квалификация специалистов на уровне сети не контролируется.
Если у вас сеть, провозгласите это просто правилом номер два, - после запрета на обсуждение чужой зарплаты, - каждый, кто при клиенте некорректно высказался об экспертизе своего коллеги, выйдет вон. 


...дальше она мне сообщает мой диагноз, и говорит, что в больницу надо немедленно. Я реву. А она как-то... грубо, знаете, ко всему этому относится, - грубо и безразлично. Да там, мол, делов, - соперировать и на препараты! И произносит названия очень серьёзных препаратов очень легко, - а чего там сложного, молотком долбануть по эндокринной системе. Я понимаю: этому человеку доверять нельзя. Надо уйти.

Промежуточный вывод № 2. Наверное, владельцы медицинских, - и косметических, кстати, - клиник думают, что удовлетворённость клиентов работой врачей зависит от того, насколько врачи - хорошие врачи. Это так. Но не только. Вы будете терять очень много клиентов, если хорошие врачи в ваших клиниках не будут хорошими коммуникаторами. Забегая вперёд скажу, что между истериками Мариночка Михайловна не забыла спросить у докторов из нескольких коммерческих, - коммерческих, только о них речь! - клиник, есть ли у них обучение, тренинги. Конечно, - ответили ей, - всё есть, у администраторов! А у врачей? - уточняю я. Ну врачебное, говорят, есть. Но коммуникации! Объяснялки! Работовозражалки! - ничего этого не делают именно с врачами, ну как же так.

...парадокс заключается в том, что, когда я приезжаю в клинику той же сети подальше от дома, - где в этот день принимает моя хорошая, первая, доктор, - она мне повторяет по существу вопроса практически то же самое! Что ложиться в больницу - надо. И всё остальное - тоже. Но. В её изложении это всё выглядит разумно, взвешенно, управляемо. Это же космос, какая может быть разница между "пива нет" и "пива нет"! - я принимаю решение о дальнейших шагах, жизнь продолжается.

Итого.

Одного врача я воспринимаю как небрежного, неграмотного, равнодушного, глуповатого и необязательного человека.

Второго врача я воспринимаю как человека вдумчивого, доброжелательного, знающего и заслуживающего доверия.

При этом они оба, по факту, ставят один и тот же диагноз и предлагают один и тот же план лечения.
Но в реакции и поведении клиента и коммерческих результатах компании этот один и тот же план отражается очень по-разному.

Окончательный вывод № 3, - давайте повторим ещё раз промежуточный вывод № 2.

У вас парикмахерская? Чему вы учите парикмахеров? Парикмахерить? Я вас поздравляю. Сотни клиентов и тысячи рублей проплывают мимо вас.

У вас авторемонт? Чему вы учите механиков? Ремонтировать? Я вас поздравляю. Сотни клиентов и тысячи рублей проплывают мимо вас.

Косметологи. Диетологи. Доктора. Риэлторы. Юристы. Специалисты по дизайну интерьеров. Вы никогда не добьётесь клиентской удовлетворённости, лояльности, хороших продаж по "сарафанному радио", если будете хоть 25 часов в сутки вкалывать на повышение своей косметологической, диетологической, врачебной, риэлторской, юридической, дизайнерской, компьютерной и прочей квалификации, не научившись нормально раз-го-ва-ри-вать с людьми.

Что такое "нормально разговаривать"?

Испытывать минимальную эмпатию. Не бросать клиенту небрежные словишки, что дело, мол, житейское, пустяки, про его единственную неповторимую квартиру, или машину, или тушку, - учиться присоединению, подстройке.
Не мучить человека "хэшками" там, где нужны "хэ-пэ-вэшки".
"Выслушал-Согласился-Уточнил-Ответил" применять.

Поймите, что сочинение, где за содержание - "пять", за грамотность - "два", суммарно стоит трояка в четверти, - вот рынок точно так же вам выведет суммарным трояком ваши "пять" за экспертные знания и "два" за коммуникацию.

Перестаньте покупать тренинги администраторам и менеджерам по продажам, - это ужасно глупо, - в смысле, можете и им покупать, конечно, но в первую очередь, покупайте коммуникативные тренинги тем, от кого на самом деле (!) зависит, останется ли клиент, вернётся ли, приведёт ли своих.

Комментариев нет:

Отправить комментарий