Избранное сообщение

Пост-навигатор: как получить больше пользы

ПРО ЧТО БЛОГ ● ТРИ ЛУЧШИЕ ПОСТА ● ГДЕ СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТЫ ● УЧЕБНЫЕ ВИДЕО ● СТАТЬИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ ● КАК СДЕЛАТЬ ДИАГНОСТИКУ КОМПАНИИ ...

пятница, 26 января 2018 г.

Про клининг

Давно хотела и забываю сказать одну вещь, - эй, службы домашнего клининга! - вам же нужны клиенты, правильно? - нужны, вы вон зарплату оператору платите, который названивает регулярно, скидки вон какие делаете, - ну, то есть, наверное, нужны. 

Вот я вам хочу по секрету рассказать о вещах, - вещичках, - которые надо делать вашим мастерам, чтобы в следующий раз, когда клиент захочет заказать уборку, к нему в голову не приходила мысль "Блин, но это же ведь вся эта байда опять!"
Если ваши мастера перестанут делать эти вещи, - вещички, - ваши клиенты, которые уже клиенты, возможно, станут покупать услуги чаще, и рекомендовать вас станут охотнее, и вы сможете давать меньше скидок и тратить меньше ресурса на холодные продажи, - ну или тратить ресурса столько же, но больше иметь с этого выхлопа, - вы же этого хотите, правильно? Верно я понимаю? Тогда о вещичках-вещах.

1. Введите правило, что нельзя приходить раньше назначенного времени. На 5-7 минут - может, и можно, хотя лучше тоже не, - максимум, на 3-5. А на 15, 20, 30 и 40 - ну это безобразие какое-то полное и зачем. Типа, раньше начнём - раньше кончим, - жизнерадостно решает клинер? Классно, но у клиента на эти 15, 20, 30 и 40 минут свои планы. А тут их надо перекроить ради вашего удобства. Неприятно.
Пусть клинер во дворе у грибка подождёт.
В булочной пусть подождёт, если дождик. Почитает пусть полезную книгу. Но запомнит пусть, что у него диапазон вокруг назначенных 12 - 11.55 - 12.05. В обе стороны.


2. Ради бога, научите их ставить каждую вещь на своё место. Слушайте, ну я три дня злилась, что она с какого-то перепугу выкинула мою стратегическую банку с крошечными остатками по стенкам стратегического крема, пока не обнаружилось, что она просто её поставила под полку за шторку, а, собственно, какого?

Никто не говорит о миллиметрах, сантиметрах, - это ерунда, - но вообще запомнить, что щётки были слева, а пасты - справа, можно было бы.

Здесь же: не надо наводить красоту! Это не в вашей зоне принятия решений! Я обычно просто как взбешённый зверёк несколько минут хожу туда-сюда, пытаясь успокоиться, когда вижу, что у меня салфетки на кухонном столе лежали вот так - а она их переложила ПОКРАСИВЕЕ, - вот эдак! Салфетки, подушки, кружки, - весь этот стафф можно просто поставить чуть параллельнее, - не надо никакую свою систему тут возводить и навязывать, - слышите, я опять завожусь, - короче, ясно. Больше уважения к порядкам клиента на территории клиента.

3. Прорегламентируйте, пожалуйста, круг тем, на которые с клиентом можно говорить. Не надо рассказывать клиенту о других клиентах. Не, ладно, я, - мне, во-первых, в общем, интересно, как в некоторых домах мужья просят клинеров убирать голыми, а потом, если те не соглашаются, сами ходят при них голыми, и хотят ванну принимать, а, во-вторых, у меня мужа нет. Но вообще я могу представить, какой восторг у многих хозяек вызывает эта история.

Не надо говорить о болезнях, сообщать подробности своего лечения, о детях не всем интересно слушать и о животных, - да и вообще, что это? Зачем? Милая улыбка, открытый вид, разговор о погоде, - вот вполне достаточная степень близости, за исключением особых случаев.

Сюда же, - сорри, я не злая, мне ни воды не жалко дать, ни таблетку, ни электричеством угостить, ни что, - я не злая, но я - менеджер, и меня эта ситуация интересует, исключительно, с точки зрения менеджмента, - у вас вообще правило есть? Что вообще-то, за исключением экстренных случаев, всё это у клинера должно быть своё?!

Правильно, нет у вас правила, скорее всего. Потому мы на занятиях и говорим: дело не столько в том, что что-то произошло, сколько в том, что МЫ сделали для того, чтобы что-то не происходило.

В общем, вот вам три таких хороших секрета, пользуйтесь.
А то обидно ужасно, - вы уже на привлечение клиента денег потратили, и уже выстрелило, а увеличивать количество транзакций не получается, - вот, если эти вещи, - вещички, - изжить, будет лучше, я думаю.

Комментариев нет:

Отправить комментарий