Избранное сообщение

Пост-навигатор: как получить больше пользы

ПРО ЧТО БЛОГ ● ТРИ ЛУЧШИЕ ПОСТА ● ГДЕ СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТЫ ● УЧЕБНЫЕ ВИДЕО ● СТАТЬИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ ● КАК СДЕЛАТЬ ДИАГНОСТИКУ КОМПАНИИ ...

среда, 24 января 2018 г.

Про сервис/бизнес в коммерческой медицине-2

Вдогонку к посту про коммуникации в медицине/косметологии/ремонте машин, квартир и домашних зверей: если вы - топ-менеджер такого предприятия и мои взгляды разделяете, смотрите, с какими препятствиями вы столкнётесь, - их четыре, - и как их можно немножко преодолеть. 

Препятствие № 1. 

У многих ваших специалистов-экспертов в голове дихотомия. Как комментарии к тому посту и доказывают, - в сто пятый раз.

- Так, что ли, работу я должен работать хорошо или уметь хорошо трепаться?! - "ласково пиздеть", как выразилась одна девушка из профессии, и это нецензурное выражение, сорри, очень точно передаёт степень презрения, которое она (и другие такие же) испытывают к коммуникативным навыкам.

Понимаете?

Это мы с вами - нормальные люди, и видим мир не дихотомно, то есть, не предполагаем, что можно быть ИЛИ хорошим доктором, ИЛИ крутым коммуникатором. А у них - именно так. "Я НЕ болтать обучен, - скажут вам они, - А лечить!" - и места, в котором профессионал одинаково хорошо умеет делать и то, и то, в их голове не существует, и предложить им в такое место отправиться - это как предложить им поехать в Нарнию.

Что с этим делать? 

Гнуть свою линию. Рисовать матрицу 2 на 2: ласковый, но не лечит; лечит, но не ласковый; не ласковый и не лечит; лечит и ласковый, - обводить три варианта из матрицы в кружок и говорить: это - отстой!

Не лечит и не ласковый? Отстой, треш.
Ласковый, но не лечит? Свинство, безобразие.
Лечит, но не ласковый? Безобразие и хамство.
Ласковый И лечит! Вот, дорогие дружочки, единственный высокий медицинский и сервисный стандарт, достойный нашей замечательной компании, которая имеет амбицию расти и процветать на рынке долгие годы!

Резюме: объявите принципиальную войну дихотомиям.

И, вообще-то, я не уверена, что человек со склонностью к дихотомиям и лечить-то может хорошо, это же про мышление, про моделирование, про многокритериальную оптимизацию...

Ну, ладно.

Препятствие № 2.

̶Э̶т̶о̶ ̶б̶у̶д̶е̶т̶ ̶д̶о̶л̶г̶и̶й̶,̶ ̶д̶о̶л̶г̶и̶й̶ ̶т̶е̶к̶с̶т̶.̶

Я, с одной стороны, не против пафоса медицинских профессий, но пафос этот должен идти из отношения к ним государства и общества, - не из отношения самих к себе, мне кажется. Это до семнадцати лет девочка может говорить о врачебной профессии с оттенком сверхчеловеческого, поступив на медицинский, она должна выбросить всё это из головы и учиться служению, которое требует смирения и простоты. (С учителями так же. )

Так вот, препятствие № 2: у ваших сотрудников в голове частенько задана такая ̶х̶т̶о̶н̶ь̶ конструкция, что они - субъект, а пациент - объект. Иногда - милый, послушный, иногда - дурацкий, - но объект, которому лучше бы помолчать и дать тёте себя вылечить.

Я должна сказать ужасно обидную для таких тётей вещь: он субъект.
Кошелёк - у него.

Неделю назад, кстати, была на ивенте как раз для этих индустрий, и там, открывающий секцию, начал с дивной затравки, - у меня от восторга нога непроизвольно задёргалась, - "...наступил кризис. Отобрать у клиентов деньги становится всё сложнее..." ̶К̶а̶к̶ ̶б̶у̶д̶т̶о̶ ̶б̶ы̶ ̶у̶ ̶в̶а̶с̶ ̶н̶е̶ ̶з̶а̶д̶ё̶р̶г̶а̶л̶а̶с̶ь̶ - ну ладно.

Я предлагаю писать для экспертов-специалистов, которые любят сверху, мантру: клиент/пациент - взрослый человек.
Он распоряжается деньгами. Он принимает решения.
Он нанимает профессионала медицины (обучения, авторемонта и др.) для выполнения работы и оценивает свою удовлетворённость/неудовлетворённость тем, как соблюдается контракт.

Не мама вы ему, господи, - да даже мама бы такого не могла бы делать с ребёнком, которому уже исполнилось ̶т̶р̶и̶ восемнадцать, - не мама, не нянечка детсадовская, не училка в начальных классах.

Мне в том посте резонно, - и я согласна, - напомнили, что не все люди такие ̶б̶е̶з̶у̶м̶н̶ы̶е̶ партнёрские, как я, и некоторые хотят над собой патернализма, - пожалуйста. Умеющий партнёрство пусть иногда по ситуации включает игровой патернализм. Но оголтелый патернализм как замена партнёрству - это стиль проигрышный.

Резюме: учите уважать субъектность клиента. (Здесь есть о чём подумать, придумать хороший сложный обучающий комплекс и даже, возможно, прописать стоп-слова.)

Препятствие № 3.

Дальше всё будет проще: пункты 1 и 2 были про ценности, - пункты 3 и 4 будут про инструментарии. Итак, препятствие № 3: вы, разделяя ценности 1 и 2, не прикрыли лазейку к вам в компанию для людей, которые их не разделяют.

Вы не научились их на входе узнавать.
Вы не научились им на входе транслировать "Маша, тут тебе за гонево типа "Я ему разговаривать с ним, что ли, нанялась, - я ВРАЧ!" сразу дадут по шее!"

"Маша" не думает, едва услышав название вашей клиники, что "зачем ей эта головная боль", - что ей лучше будет пойти работать в другое место, - а где-то, между прочим, бродит безуспешно разыскивающая вас, скажем, "Лёля", которая очень хотела бы работать именно в месте с такими принципами, и сбежала из клиники, где требуются "маши", потому что понимает медицинскую профессию без дихотомий, и не хочет оставаться в чуждой ценностной среде.

Это всё про HR-бренд и про умный рекрутмент, конечно.

Резюме: научитесь узнавать "чужих" и им отказывать. На входе словами и делами заявляйте дихтомщицам "Девочка, тебе не сюда!" и тогда у вас через некоторое время появится критическая масса людей с правильными ценностями, и даже те, кто раньше были не такие, возможно, перевоспитаются, - да, да! - люди очень настраиваются на среду, на социально приемлемые поведенческие паттерны в среде! - было бы только больше менеджеров, которые бы понимали, что руководить - это делать дизайн сред, о чём я неустанно толкую много лет, но понимают меня немногие.

Препятствие № 4.

̶Б̶а̶б̶у̶ш̶к̶а̶,̶ ̶а̶ ̶к̶о̶г̶д̶а̶ ̶т̶ы̶ ̶д̶о̶ч̶и̶т̶а̶е̶ш̶ь̶ ̶с̶к̶а̶з̶к̶у̶,̶ ̶м̶о̶ж̶н̶о̶,̶ ̶м̶ы̶ ̶н̶е̶м̶н̶о̶г̶о̶ ̶п̶о̶с̶п̶и̶м̶?̶!̶

Короче. Нарисуйте на бумажке средних размеров такой отрезок, - не отросток! - а отрезок.

Разделите его на три части в отношении примерно 20:70:10.

Вот 20 % - это условно плохие люди, которые не умеют делать коммуникацию и не хотят этому учиться, - то есть, они в жизни, может, и не "плохие", и за котятами на деревья лазают, но ценностно они не про 1 и 2.

Что с ними делать? По возможности, постепенно, из системы вымывать.

...Вот 10 %, которые с другого краешку: это условно хорошие люди, которые умеют делать коммуникацию и им нравится в этом совершенствоваться.
Ну как "хорошие". В жизни они, может, не такие уж и хорошие, - снимают с женщин красивое бельё под вкрадчивую музыку, - но ценностно они про 1 и 2 ̶ж̶е̶н̶щ̶и̶н̶ы̶ ̶ж̶е̶ ̶э̶т̶и̶ ̶н̶е̶ ̶д̶у̶р̶ы̶.

Что с ними делать? Всячески превозносить и ставить в пример.
Давать им посильную общественную нагрузку по делёжке опытом.

И вот остаются 70 % которые посередине. Это условно хорошие люди, которые тоже бы хотели снимать с женщин бельё, - то есть, коммуницировать, конечно, - но они - не умеют!

Вот за души этих людей вам нужно бороться! Как это делать? Учить.
Писать им шпаргалки. Делать хорошие короткие занятия, - чАстенько, дробно. Помогать. Они, видите ли, готовы разделить ваши ценности, если вы поможете им понять на деле, а не на словах, ЧТО КОНКРЕТНО это значит! Какие нужно говорить слова, - а какие не нужно.
Как решения в кажущихся противоречивыми ситуациях принимать.

Слушайте, вот мы с вами сказали на первом круге, что профессия врача - она И про лечение, И про правильное общение, - так помогите им её, такую, в нашем представлении, профессию, получить! Увы, я не думаю, что этому учат в ВУЗах - но, друзья, а чему учат? Я окончила ВУЗ с красным дипломом по менеджменту, и что-то более-менее понимать в нём начала через 10 лет, когда меня выучили корпорации, начальники и клиенты, - и, увы, ни одна корпорация в мире больше не будет успешной без очень умной, эффективной и сверхскоростной системы внутреннего обучения, но про это я отдельно напишу, - пора закругляться.

Резюме по всему посту:

1. Объявите войну дихотомиям.
2. Объявите основным стилем коммуникации "взрослый - взрослый".
3. Чётенько транслируйте соискателям, кто вы есть, чего вы хотите, и чего вы не потерпите.
4. Большая группа людей в вашей компании хотела бы коммуницировать лучше, но не знает, как этому научиться, - надо помочь.

Целую, М.

Комментариев нет:

Отправить комментарий