Избранное сообщение

Пост-навигатор: как получить больше пользы

ПРО ЧТО БЛОГ ● ТРИ ЛУЧШИЕ ПОСТА ● ГДЕ СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТЫ ● УЧЕБНЫЕ ВИДЕО ● СТАТЬИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ ● КАК СДЕЛАТЬ ДИАГНОСТИКУ КОМПАНИИ ...

суббота, 23 сентября 2017 г.

Но в комментах конфликт они урегулировали отлично! - 2

Update по ВкусВиллу: третье - все, кому, - так же, как и мне, - нравятся продукты из ВкусВилла, но кого, - так же, как и меня, - утомляют и задерживают интенсивные продажи на кассе, - оказывается, могут установить на карту статус "Не хочу общаться". 
Мы решили, что это гениальное изобретение. 

Я сразу начала думать, на чью бы ещё из имеющихся у меня карт я бы хотела такой статус, и, возможно, позже придумаю, но пока пришла к грустному, - имхо, для компании "ВкусВилл", - выводу, что ни на чью и не хочу. "Азбука Вкуса" не мучает, "Бахетле" не мучает. С Simple'ом я разговаривать вообще люблю, они на кайфе ̶х̶а̶,̶ ̶п̶о̶н̶я̶т̶н̶о̶е̶ ̶д̶е̶л̶о̶.
А, если вылезти из категории еды, то Body Shop. Та же история, - была 2 года назад, и с тех пор я не набралась смелости повторить, - ну классные же штуки, но передавливают.

Ну, ладно. А вообще - отличная идея. И пенсионерки - с котлетками,
и работающие девушки могут вечером помолчать.

...Второе. Ну, раз уж мы недавно разбирали кейсы с реакцией представителей бренда на клиентские недовольства, смотрите: совершенно прекрасный человек совершенно прекрасно всё ответил.
Я говорю, это не очень сложно. Шаг 1: в любом случае посожалей, какой бы дурачок там не блажил, - он клиент, ему плохо, это просто немного сочувствия.

Шаг 2: нормально спокойно поясни, не вибрируй, если ничего ужасного, в общем, не произошло (как в этом случае).
Шаг 3: предложи какое-то средство для облегчения ситуации/вырази надежду, что таковое найдётся. Всё.
Нормальная ситуация, адекватная, спокойная и тёплая.

...Первое. Но. Я вот не уверена, что в такой ситуации стоит особенно давать обратную связь по этому кейсу именно тем продавцам именно тех магазинов, которые со мной работали.

Я много раз видела такую ситуацию: клиент недоволен, клиент пишет, - директор говорит: КТООО? Немедленно надо узнать, кто это был, сколько он у нас работает, что там у него за грейд и проч., - вплоть до того, кто его на работу нанимал, и что был за грейд у того человека.

И ситуацию такую видела, - и деструктивный эффект от этой ситуации тоже видела. Все тупо нервничают, потом градус спадает, и не меняется ничего, остаются только страх и обида. Я убеждена твёрдо: разбираться с конкретными ошибками конкретного человека нужно, если произошло что-то совсем вопиющее, - если бы она меня, к примеру, компотом облила, - а так, - тем более, что в обоих постах чуть ли не тридцать человек написали о сходных эмоциях, - есть более правильные вопросы:

1) Что мы сделали для того, чтобы любой продавец таким образом себя НЕ вел? (Часто выясняется, что ничего: не было никаких корпоративных инструкций, учебных материалов, процедур, направленных на то, чтобы продавец знал, что важно ориентироваться не только на стандарт, но и не мордочку конкретного клиента, - знал, и, что важно, УМЕЛ это делать.)

2) Что мы сделали для того, чтобы любому продавцу хотелось и было выгодно вести себя таким образом? (Часто выясняется, что да, мы сделали, - мы создали им сильный мотив вести себя таким образом, мы дали такую маркетинговую программу и инструкцию по работе с ней, мы сделали такую систему мотивации, мы так примитивно сделали коррекцию их поведения прошлый раз, когда другой клиент проявил недовольство, что ему НЕ напомнили про любимый продукт и пр.
В таких случаях, - я сейчас не про ВВ, а вообще, - считаю, настучать по голове конкретному продавцу будет подло. Трешуйте, - как будто говорит в такой системе директор, - но, если попалитесь, я вас прикрывать не буду!)

Вот, вот это важно.

Если есть ответ 1) Да, мы сделали Икс и 2) Нет, мы не сделали такого уж линейного Игрек, мы сделали более сложную и чувствительную систему мотивации, Игрек-Штрих, - появляется вопрос 3) Как мы измеряем эффективность работы механизмов для Икс и Игрек-Штрих? - и 4) Насколько эффективен такой способ измерения?...

И вот только тут, если - 1) У нас есть Икс, 2) У нас есть Игрек-Штрих,
3) Так-то, 4) Эффективен, потому что, - надо спрашивать, КТО конкретно это был для выявления дальнейших дисфункций. А так - какая разница?

Вот это, друзья, и называется менеджментом, - называется системным менеджментом, хотела сказать я, но потом подумала, что это масло масленое, менеджмент всегда системный, иначе он не.

А творожки у "ВкусВилла" отличные, кто бы спорил.

Комментариев нет:

Отправить комментарий