вторник, 10 октября 2017 г.

Самая важная навигация

Все мои статьи - по тегу "Мои статьи": здесь.
Учебные презентации - по тегу "Мои слайды":здесь. 
Супер-кино об управлении знаниями - здесь.
Остальное - бизнес-посты из FB.

В планах на 2017 - offline и online курсы по работе с системами управления и создание хорошего учебника.

А что ещё?

- Иногда у меня есть возможность познакомиться с интересными новыми компаниями, чтобы провести для них стратегическую сессию или тренинг. Ключевые темы - управление организационными изменениями и инновационным развитием, разработка корпоративных стандартов и политик управления, управление проектами, дизайн корпоративной культуры.

- Иногда у меня есть возможность прийти на интересный бизнес-event в качестве спикера, чтобы поговорить о том же самом, - см. выше.

- Новости об открытых лекциях и тренингах появляются здесь и на FB. Написать мне письмо можно на почту culturebeatsstrategy@gmail.com. 

суббота, 23 сентября 2017 г.

Про рынок

Видела у одной девушки пост, -̶в̶с̶ё̶,̶ ̶К̶о̶р̶с̶а̶к̶о̶в̶а̶,̶ ̶т̶ы̶ ̶в̶е̶р̶н̶у̶л̶а̶с̶ь̶,̶ ̶т̶е̶б̶я̶ ̶в̶ ̶б̶о̶л̶ь̶н̶и̶ч̶к̶е̶ ̶н̶е̶ ̶у̶г̶р̶о̶х̶а̶л̶и̶?̶ ̶Н̶е̶т̶,̶ ̶н̶е̶т̶,̶ ̶я̶ ̶у̶ж̶е̶ ̶д̶о̶м̶а̶,̶ ̶з̶а̶в̶т̶р̶а̶к̶а̶ю̶,̶ ̶-̶ ̶з̶а̶в̶т̶р̶а̶к̶а̶ю̶ ̶и̶ ̶т̶в̶о̶р̶ю̶!̶ - про то, какие люди всё-таки себя недооценивающие, - вот, вроде, успешные, а что-то всё про себя "Да я, в сущности, не знаю, не разбираюсь..." говорят. Вот таким людям самооценку надо повысить.

- Господи, - говорю, - не трогайте этих великолепных людей с нормальной, нор-маль-ной самооценкой, оставьте нам немного адекватности!
- А что адекватно, а что - нет, решать должен рынок, - говорит мне девушка.

Значит, про рынок.
Я вспоминаю одного парня из одного проекта - с зарплатой в миллион рублей. Был ли он плох? Ну, нет. Он мог из всего месива операционной и стратегической хни чётко выделить проблему. Это много? На мой взгляд, это просто катастрофа как мало на ми. Лли. Он.
Но, например, соседняя с этим парнем девчонка за четыреста (четыреста!) категорически не умела и этого. Как и совсем из другого проекта девчонка - тоже за миллион. И вот что?

Рынок рынку рознь, - как рознь взбесившаяся гормональная система - нормальной и здоровой:

Но в комментах конфликт они урегулировали отлично! - 2

Update по ВкусВиллу: третье - все, кому, - так же, как и мне, - нравятся продукты из ВкусВилла, но кого, - так же, как и меня, - утомляют и задерживают интенсивные продажи на кассе, - оказывается, могут установить на карту статус "Не хочу общаться". 
Мы решили, что это гениальное изобретение. 

Я сразу начала думать, на чью бы ещё из имеющихся у меня карт я бы хотела такой статус, и, возможно, позже придумаю, но пока пришла к грустному, - имхо, для компании "ВкусВилл", - выводу, что ни на чью и не хочу. "Азбука Вкуса" не мучает, "Бахетле" не мучает. С Simple'ом я разговаривать вообще люблю, они на кайфе ̶х̶а̶,̶ ̶п̶о̶н̶я̶т̶н̶о̶е̶ ̶д̶е̶л̶о̶.
А, если вылезти из категории еды, то Body Shop. Та же история, - была 2 года назад, и с тех пор я не набралась смелости повторить, - ну классные же штуки, но передавливают.

Ну, ладно. А вообще - отличная идея. И пенсионерки - с котлетками,
и работающие девушки могут вечером помолчать.

...Второе. Ну, раз уж мы недавно разбирали кейсы с реакцией представителей бренда на клиентские недовольства, смотрите: совершенно прекрасный человек совершенно прекрасно всё ответил.
Я говорю, это не очень сложно. Шаг 1: в любом случае посожалей, какой бы дурачок там не блажил, - он клиент, ему плохо, это просто немного сочувствия.

Но в комментах конфликт они урегулировали отлично!

Несколькими постами ниже я поделилась историей о том, как в одном продуктовом магазине меня мучила продавщица. Я не назвала магазин, но по настойчивости, с которой девушка требовала выбрать "любимый продукт", вы все безошибочно узнали "ВкусВилл". 

Я не выбрала "любимый продукт", как вы помните. Я настояла на своём праве не пользоваться этой опцией. 
А вот и продолжение истории. 

Захожу я сегодня в магазин, - тоже "ВкусВилл", но другой. Беру пару йогуртов, нектарины, иду к кассе, мне напоминают про карту, - я протягиваю карту, - и тут она мне, - с такой же фирменной ласковой укоризной, - говорит:

- А пирожное-картошка?
- Что - "пирожное-картошка"? - спрашиваю я.
- У вас НА СЕГОДНЯ, - говорит она, - СТОИТ "любимый продукт" - пирожное-картошка!
- Нет, - говорю я тихо, чувствуя как рука в кармане непроизвольно сжимается в кулак.
- Нет? - говорит она мне игриво, и что-то ещё. Я уже не слышала, у меня зашумело в голове, пока она говорила что-то ласковое, о том, что. Мне. Нужно. Съесть.

Значит, я хочу сказать следующее.
Я, конечно, понимаю, что я живу в стране с богатой традицией маленького бытового насилия. Начинают воспитательницы, учительницы и медсёстры, продолжают политики, полиция и коммунальные службы. Я очень надеюсь, что когда-то это изменится, - и, в общем, подвижки к этому есть, - есть к худшему, но и к лучшему тоже, - и уж магазин "ВкусВилл" не будет со мной этого делать точно.

У вас симпатичные продукты, у вас неплохие продавщицы, но, я поражаюсь, кому, КОМУ, пришла в голову идея сделать настолько насилующий скрипт, и ВСЁ РАВНО, несмотря на отказ, таки ставить клиенту "любимые продукты", которые потом ему будут обязательно ласково советовать купить и скушать. Пока - ! - советовать, - возможно, у него есть план дальнейшего маркетинга, согласно которому клиентам будут - ласково, - помогать сесть на удобный стул и кормить их с ложки, - в общем, передайте, пожалуйста, привет этому человеку и его сексуальным фантазиям, и ему посвящается эта инсталляция. Не давайте.

Вот дурашки

Скажу пару слов о корпоративных коммуникациях ̶о̶п̶я̶т̶ь̶, - сегодня видела на эту тему интересный комментарий, про меня. Суть комментария: да разве может так выглядеть фб-страничка ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО консультанта?

(Личность автора этого комментария предлагаю оставить в стороне, - это вообще неважно. Автор как автор, нормальный продукт своего времени и своей среды.)

Но, а ведь и правда, - фотографий в чёрном костюме и белой рубашке у меня нет.
И с широкой улыбкой.
И всё время какие-то шутки, не имеющие отношения к делу прибаутки, плюшки... хрюша этот - что это вообще?! Как это?
Где нормальные новости: вчера я провёл тренинг, ура! - ?
Где - серьёзное, ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ, поведение?!

...Одна из самых важных вещей, которые сейчас с нами происходят, это, конечно, изменения в медиа.

Про сервис-шмервис

А вот ещё, про сервис-шмервис, - некоторые, - ну очень некоторые, - компании понимают, как это важно создавать клиенту хорошую самоидентификацию, - картинку себя в своих глазах, - и не выставлять его дураком или транжирой или растяпой. 

Про кого это история была, я забыла, - когда мастер приходит ремонтировать компьютер, первым делом, конечно, лезет под стол, чтобы проверить, включён ли он в сеть, и, - если он не включен, - говорит "О, секунду, здесь действительно отошёл контакт, сейчас я его... вот так!" - и просто включает. И не говорит клиенту "Да вы в сеть не включили, ̶х̶а̶,̶ ̶х̶а̶,̶ ̶Х̶А̶А̶!̶", а даёт ему, как бы, возможность с честью выйти из ситуации.

Да, контакт отошёл, бывает. Хорошо, что позвонили. Рады видеть вас нашим клиентом, спасибо. Приходите ещё!

Ну это из иностранной какой-то книжки история, конечно, была, - про выдающиеся бренды, потрясающих лидеров и так далее.
Лично в моей жизни всё не так.

Неделю назад женщина из клинингового сервиса, строго:
где у вас стремянка?
...И я, знаете, сразу как будто съеживаюсь до размеров этого славного маленького Малыша из мультика, а она вырастает во Фрекен Бок:
- Стремянки нет.
- У вас НЕТ стремянки?!

- Да, вы знаете, нет (Извините меня, пожалуйста, простите, боже, господи, как неудобно.) 

Ещё одна отличная история

А вот ещё история, - не такая драматическая, как предыдущая, но на ту же тему: в восьмидесятых сокращение BA, - British Airways, - чаще расшифровывали как Bloody Awful. У каждого клиента авиакомпании была наготове какая-нибудь кошмарная о ней история. 

Компания теряла огромные деньги, - в первоисточнике написано, что только за 1981 год - один миллиард долларов. 
Как сказал один из сотрудников BA, "...в то время, если я пришёл на вечеринку и хотел приятно провести время, я никому не говорил, где я работаю."

Британское правительство заявляло, что хорошо бы на кого-нибудь спихнуть головную боль и всю эту чухню приватизировать. Газета Financial Times ехидничала, что таких мазохистов на рынке ещё надо будет поискать.

Вот в этой точке компанию принимают два английских джентльмена, - сэр Джон Кинг и сэр Колин Маршалл, председатель правления и исполнительный директор, - и стартуют со своим проектом "культурной революции". 

Отличная история

Позвольте рассказать вам историю, - то есть, её, конечно, до меня уже рассказали Морисон, Ташмен и О'Рэйли, но я своими словами, коротенечко: 1898 год, США.

Точность орудийного огня на море, прямо скажем, так себе: из 9500 (девяти тысяч пятисот) выстрелов цели достигает 121 (сто двадцать один). Ну а чего, - говорят ребята, - вообще это, как бы, сложно! 
Судно, с которого палят, движется, - судно, по которому палят, движется, - попробуй попади!
Да и войну с Испанией мы только что - что? - выиграли, -
поэтому американский флот - что? - лучший в мире.
"Неточность стрельбы, - как пишет Ташмен, - считалась просто естественным следствием сложности военных действий на море".

Важная мысль № 1.
Мы часто считаем неточность, высокую стоимость, медленный темп работы и пр. "естественными следствиями" сложившихся, - объективно трудных, - обстоятельств и даже не ставим перед собой управленческой задачи это изменить.
Тем более, если мы и так, в общем, сильнее всех.
Мало кто, будучи успешен в целом, продолжает выделять и перепрокачивать отдельные неэффективные функции. Именно они - суперстар.

...Вернёмся к военно-морскому флоту:

Про токсичность

Вот смотрите, что мне показалось интересным в разборе "Дела о зарвавшихся продавцах", - люди не видят или преуменьшают масштаб проблемы "токсичности". 

Ну, есть два чувака, они грубят коллегам, игнорируют распоряжения директоров и высмеивают компанию. 

Продают. Но в условиях задачи было, что не в силу каких-то особых талантов, просто так исторически сложилось. 

И что вы пишете? "Поставьте им задачу увеличения объёма!" (а в то время, пока они её решают, они будут продолжать грубить и пр.)
"Дайте им эксклюзивные права, пусть молодняк видит, чего можно добиться!"...

На меня это производит впечатление какого-то сумасшествия.
То есть, вы предлагаете положительно подкреплять отвратительное поведение и демонстрировать это подкрепление всей компании?
Не знаю, я считаю, просто нет такой звёздности, которая оправдывала бы вот этот буллинг, а у этих чуваков из задачи и звёздность-то исключительно ситуационная!

Странная лекция

Ходила на какую-то очень нехорошую лекцию по искусству, - я на них хожу уже пару лет, они все разные, - что-то больше, кто-то меньше, - так вот, в этот раз впервые ушла до конца.

Почему так?

Про "звёзд продаж"

Нас просят о помощи, - вы знаете, я иногда "вопросы из зала" перелицовываю в посты, а их, - вопросов, - авторы потом внимательно читают все комментарии и обливают слезами благодарности вашу обратную связь, - итак: 

классика жанра. Старая, добрая, классика, которая от раза к разу не становится менее кошмарной. 

Есть отдел продаж. Два менеджера - "стареньких". Типа, "звёзды". Я попыталась выяснить у автора вопроса, в чём конкретно они - звёзды, - может, продукцию знают лучше всех, или обаянием берут, - нет, нет. Просто пришли раньше всех, проявили настойчивость, вложились, создали себе базу, и готовы на её лаврах почивать.

Пять менеджеров - "новенькие". Типа, скромные. Выполняют работу по стандартам, заявленным руководителем отдела продаж (автор вопроса), пока всё хорошо.

А вот со "звёздами" всё плохо, - они а) хамят новым сотрудникам,
б) игнорируют некоторые новые стандарты руководства (причём, там руководитель по change management нормально всё делал - информировал, "продавал", спрашивал мнение, - они со всем соглашаются сначала, всё на словах принимают, а на деле - шиш),
в) игнорируют указания не только своего непосредственного начальника, руководителя отдела продаж, но и гендира лично,
г) публично цитируют линдиевангелистино "меньше чем за десять тысяч долларов я не встану с кровати", - в смысле, пацан, ты кто? Новый сейлз? Скока получаешь? Тридцатку? Хаааа, вот ты лошара, за тридцатку на работу ходить!
д) ну и сами, для полноты картины, на работу, когда хотят, не ходят.

- Дорогая редакция! - пишет нам ̶п̶я̶т̶и̶л̶е̶т̶н̶я̶я̶ ̶М̶а̶ш̶а̶ ̶и̶з̶ ̶Н̶и̶ж̶н̶е̶г̶о̶ ̶Т̶а̶г̶и̶л̶а̶,̶ - ну, вы поняли, - знаете ли вы какие-нибудь способы мотивировать "звёзд"? Демотиваторы, угрозы страшных кар, тоже не работают...

...Редакция, - успокоившись и перестав бормотать проклятья, - сообщает: звёзд мотивировать, конечно, способы она знает. Кому можно денег отсыпать, кому должность, кому статус, кому проект развивающий, кому обучение, кому два дня работы из дома, кому что. Только причём тут эти скотины?!

Про исследовательский поиск

Прочла в Forbes статью "Какое поведение боссов убивает в сотрудниках желание работать", - непрозрачность, непонятные критерии, микроменеджмент, отсутствие ролевой модели, - это всё так, но я добавить менее очевидное хочу: нечестность в соблюдении формата исследовательского поиска. 

Сейчас такое время, что руководители умом, в общем, понимают, для чего нужен режим мозгового штурма, эксперимента, прототипирования, но реально, психологически, этот режим не тянут.

Заказывают фасилитацию OpenSpace, где по правилам нет правил, чтобы была энергия и спонтанность, а потом злятся, что "Вася всё неправильно говорил!"

Подписываются на поход с командой в бизнес-инкубатор для разработки инновационного продукта, но через некоторое время начинают обвинять сотрудников в том, что они впустую тратят время,
и деньги, и делают всё "не так".

Вот это - очень плохо. Это убивает доверие кардинально.
Это как ребёнку принести бумагу и карандаши, и ругать его за то, что домик - фиолетовый, - ты что, дурак, где ты видел фиолетовый домик? - или как котику сказать "Пожалуйста, ложись на спинку, дай мне погладить твой животик" - и пнуть. Ни один уважающий себя ребёнок и котик после этого не будет с вами рисовать и ласкаться. А работники работать, конечно, будут, - им зарплата нужна, - но вот про вовлечённость за скобками должностной инструкции после такого можете не думать. 

Уставшие от изменений

Вчера после лекции задали интересный вопрос: а что делать, если изменения почти все получаются, но их очень много, и так сразу, и таких разных, что люди в компании просто уже немного за... устали?

Такой, 3D-вопрос, конечно, - на такие сложно отвечать. 
Но на такие, вероятно, как раз и надо. 

Момент первый: существует правило Поланьи, звучащее как "темп изменений должен быть синхронизирован с темпом приспособления к изменениям".

Это, конечно, верно, - точнее, это единственно верно, - потому что, - и так правда бывает у многих, - если ваш темп приспособления к изменениям не успевает за темпом изменений, то вы, по сути дела, на уровне институтов, не меняетесь.

Кусать - кусаете. Делаете зубами два энергичных жевка. Плюёте.
А чтобы проглотить, усвоить, чтобы пошло расщепление и всасывание, - это нет. Ну и смысл? Чтобы быть при деле? Глупо.
Поэтому это вообще вопрос важный и правильный, - сколько процентов всего, что изменяли, прошу прощенья, "всосалось".
Если немного - то вы не отрабатываете темп изменений качественно, перестаньте его количественно разгонять.

Момент второй: вообще, конечно, активная деятельность утомляет, но, как говорится, устал - отдохни. Другое дело, что не только утомляет, но и угнетает активная деятельность, которая не заканчивается ни Learn, ни Success. Помните, я уже цитировала Фрэнка Пьюселика, который утверждал...

Ямка и горка

В "Что? Где? Когда?" во времена моей безоблачной юности однажды был вопрос: два магазина с конфетами. Цены на конфеты - одинаковые. Ассортимент конфет - тот же самый. Расположены на одной красивой улице в центре города. Но в одном - толпа день-деньской, а в другой магазин - клиенты ходить не любят. ...Внимание, вопрос! В чём причина?

Ответ был очень простой, - многие из вас, я уверена, его помнят: в одном магазине продавщица, насыпав в кулёк супермного конфет, из кулька, - чтобы до положенного веса, - ВЫнимала,
а в другом продавщица, насыпав в кулёк маловато конфет, В него, - чтобы до положенного веса, - ДОбавляла.

Сколько ж мне было лет, что у меня этой фразе открылся ̶т̶р̶е̶т̶и̶й̶ ̶г̶л̶а̶з̶ портал, - а ведь верно. И всё, всё этим регулируется, - все человеческие отношения, - уровнем соответствия ожиданиям.

Тётенька, которая не гладит

Фу, статья попалась, - вот обязательно с утра надо испортить настроение? - про тётеньку, которой всё надоело, и теперь она не гладит футболки, не огорчается, что у неё грязная голова или в доме бардак, спокойно себе толстеет, носит "комфортную обувь" и пр. 

Меня заинтересовали футболки. Зачем она их вообще гладила? Или зачем она их вообще носила? Мало в мире одежды, которую гладить не нужно? Впрочем, понятно, что это некая собирательная метафора свободы.

Как и "сандалии на носки", - она там пригрозила ношением сандалиев на носки, как бы плохо от этого ни было другим людям, - люди, я думаю, от ужаса просто взвыли. Такая, короче, статья-манифест: я буду страшная, с миской чипсов, в неубранном доме, и, ха, у меня всё равно есть муж!

Субъектный взгляд на вещи

Есть кое-что, чего я в деловом мышлении не выношу, - то есть, это не личная моя вкусовщинка, конечно, это принципиальное положение методологии управленческого анализа, - проблематизация "без хвостика", - например, "всё плохо". 

Всё плохо, и...? Какой вывод? Какой вопрос? На какой движущейся платформе мы приедем к управленческому решению?

"Всё плохо, и... нам следует отказаться от идеи А, и вместо неё воплощать в жизнь идею Б"...?

"Всё плохо, и... нужно заменить инструменты, которыми мы работаем, и всё получается плохо, и найти (купить, изобрести) другие инструменты, с которыми всё будет получаться лучше"...?

Не "мир сложен" - а "наша тактика взаимодействия с миром не приводит нас к нужным результатам", - понятно же, почему? - потому что мир я не переделаю;
не "ресурсы истощаются", не "игреки - дураки" - а "изменение ресурсного состояния требует реструктуризации производственного подхода", "неспособность игреков читать длинные тексты приводит к тому, что нам нужно научиться писать короткие тексты/заменить игреков другими".

На мой взгляд, строить мыслительную фразу так - это как-то... единственно возможно.
Потому что иначе ты - не субъект управления. 

Отличный был проект

Уф, закончили сложное мы дело, - три дня на рабочей сессии по качеству менеджмента с хорошими ребятами, у которых, в общем, особенных проблем-то нет, - так вот, они для того и работают над управлением сейчас, чтобы их и дальше не было. Всегда радует, конечно, такая осознанность, - ну и я ещё немного осознаности им подлила, я надеюсь.

В связи с этим вспоминается история про совсем других ребят, - тоже, конечно, хороших, - но там с осознанностью было по-другому, позвали они меня и говорят:

- Нам нужно, чтобы вы нам сказали, как правильно управлять.

- Я такого не знаю, - говорю, - я могу вам только сказать, какие принципы управления наиболее эффективны для достижения каких целей при каких условиях.

- А что менеджерам говорить клиентам, сказать можете?

- Могу, - говорю, - создать такой фасилитационный контур, в котором менеджеры со мной и друг с другом и с руководителями что говорить клиентам помоделируют, потестируют, и, в конечном счёте, решат.

- Нет, - говорят, - нам нужно, чтобы кто-то сказал, как правильно.

- Я, - говорю, - этого сделать не смогу. Я считаю, что "сказать как правильно" должны руководители. Это управленческое решение. Управленческое решение описывается пакетом вероятностных выгод и рисков. Внешнему эксперту за вас его принимать нельзя.

Пожали руки, попрощались.

- А вот интересно, - говорю я, уже практически в дверях, - а у вас какая-то стратегия развития бизнеса есть?

Городская легенда

…Рассказали сегодня на тренинге историю, - и я, вы знаете, поверила, - 
у одной компании, услуги b2b, была руководитель – милая, мягкая, красивая и интеллигентная женщина, которая, - несмотря на свою милость и мягкость, - была очень последовательная и накривойкозенеобъезжаемая по вопросу милости и мягкости как основы корпоративной политики.

Поэтому в компанию не брали невежливых, истеричных, неприятных людей. А, если вдруг случайно брали, с ними в первые же недели расставались, не допуская разговоров о том, что «а зато он хороший специалист» и «Марья Петровна, побойтесь бога, у нас вакансия три месяца не закрыта!»
Людям, которые портят нам настроение, с нами работать нельзя, - точка, табу. С нами могут оставаться только милые, приятные в общении, отзывчивые и дружелюбные.

А ещё в компании отказывались от невежливых, истеричных, неприятных клиентов, - да-да! – потому что милые и мягкие люди не должны работать с немилыми и немягкими клиентами, - с немилыми и немягкими клиентами пусть бульдоги с носорогами работают,
а у нас таких нет.

Милая красивая женщина охраняла своих милых мягких сотрудников от невежливых клиентов. Так и говорила, - ничего страшного, коллеги, пусть у нас сейчас будет меньше клиентов и меньше проектов, - лучше мы потратим высвободившееся время на то, чтобы нашим хорошим, чудесным клиентам, сделать что-то классное и прекрасное, и давайте не забывать о чувстве собственного достоинства и не подкреплять позитивно негативное, - лучше позитивно позитивное подкреплять.

И работали они при этом в милости и мягкости, избавившись от стресса
с вредными клиентами, так спокойно, так хорошо и так качественно,
что входной трафик лидов становился всё больше, пело на все голоса сарафанное радио, а женщина эта оказалась нежадная,
и количественный рост в ущерб бережному отношению к качественным принципам не позволила, - и всё равно на работу не добрых и не ласковых не брали, и клиентам, которые нервы им мотали, отказывали всё равно, вот такая история. Говорят, она ещё в отпуск пять раз в год ходила и не нервничала, но это уже, конечно, городская легенда.

Про уважение-2

...пример подвезли к посту про то, что уважать сотрудников, в первую очередь, эффективно: смотрю детективчик, - так, фигнюшка под еду, - 
и вот там добрая такая, тихая тётенька, у своей начальницы, директора картинной галереи, спрашивает - а новые картины вывешивать?

- Нет, - говорит та, - никому их не показывать!
- Даже VIP-клиентам? - уточняет тихая тётенька. 
- Я же сказала, никому, - орёт начальница, - что же за сотрудники у меня такие! Идиоты. Дебилы!

Как вы думаете, что происходит потом?
Вы думаете, когда начальница уходит, в галерею не приходит красивый блондин, который ищет подарок своей девушке, которая дружит с идущей по следу сыщицей, и тихая тётенька не показывает ему с мстительным удовлетворением новые картины, в рамах которых, конечно, хранятся контрабандные драгоценности, и это не становится концом преступной банды с "идиоты-дебилы"-начальницей во главе?!

...Суд. Тюрьма. Конфискация. А всего-то надо было сказать "Да, даже VIP-клиентам, Мария Ивановна". Очень, кстати, жизненный пример.

Как сделать плохую стратсессию

Давно хотела пару слов про стратсессии написать, - плохие стратсессии делать очень легко. Для этого нужно:

1. Чтобы вёл её сам руководитель из позиции "Родителя", то есть, занимался раздачей тем, кто говорит правильно и неправильно пряников и тумаков. Решает очень много задач, - и сделать неприятно, и зря потратить время, и дискретировать идею управления с участием вообще. 

2. Чтобы сделать ещё хуже, можно пригласить в со-ведущие какого-нибудь околопсихологического Петрушку, пусть он, между пряниками и тумаками, раздаёт все эти "Люся, а вы готовы меняться вместе с компанией?", "Иван, вы должны доказать это не мне, а самому себе!" и пр.

3. Ещё очень важно...

Про уважение-1

Мне недавно, кстати, написали интересную вещь, - вы, говорят, в комментах такое вытворяете, вы самоутверждаетесь через унижение других, управы на вас нет, потому что за руку вас не поймаешь, 
но вообще вы ничем не лучше тех руководителей, которых ругаете за неуважение к сотрудникам! 

̶Д̶е̶м̶о̶н̶и̶з̶а̶ц̶и̶я̶ ̶-̶ ̶э̶т̶о̶ ̶х̶о̶р̶о̶ш̶о̶.̶ ̶

Хочу объясниться: я ругаю руководителей "за неуважение к сотрудникам" не потому, что это - "плохо". "Плохо", я считаю, нарушать Конституцию, Гражданский, Водный, Воздушный и Уголовный Кодексы,
правила перевозки животных в транспорте нарушать нельзя,
нормы этикета, - ни в коем случае, -

а не уважать как эксперта и товарища вы можете кого хотите и когда хотите, - если вы понимаете, что это и зачем и как вы проектируете цепочку "стимул - реакция".

...Вы не уважаете ребят, но хотите, чтобы они были были инициативны, эмоционально вовлечены и построили для вас "бирюзовую" организацию?

Это не "плохо" - это просто глупый, неэффективный расчёт.

Он приводит к тому, что вокруг становится много дураков или поднаторевших в "бирюзовом" вокабуляре корыстных врушек. 

Тоже отличная история

Молодой человек с супом из предыдущего поста, кстати, рассказал мне две истории про клиентский сервис, - вторая даже интереснее. С разрешения своими словами передаю. 

Приходит он, значит, в кинотеатр, - "Роковое искушение" там посмотреть или "Дюнкерк", я не знаю, - и спрашивает у работницы кинотеатра, как пройти в Wi-Fi. 

- Вы, - говорит работница, - лучше пользуйтесь не нашим вай-фаем, а соседским, - в нашем, знаете, туалетной бумаги нет, - в смысле, логиниться вас заставят, авторизовываться и через соцсети шериться, потому что, пока народ безграмотен, важнейшими из искусств для нас являются кино и цирк.

- А пароль? - говорит молодой человек.
- Да-да, - говорит работница, - конечно. Сеть - "кафе-шашлычная", пароль "Ашот", enjoy!

...Что мы видим, как говорится, на этой картине?

1) сотрудница помешала клиенту испытать негативное клиентское переживание, - необходимость против воли шерить рекламный контент, которую некоторые считают психологическим насилием, - и дала ему возможность испытать позитивное клиентское переживание, - это ли не wow-сервис? Она - хороший работник, и её нужно премировать.

2) сотрудница саботировала маркетинговую политику корпорации и дискредитировала своих руководителей в глазах клиента, - это ли не нелояльность? Она - плохой работник, и её нужно уволить!...

Лайф-лонг котлеты

Слушайте. Вот я на очередной наткнулась тредик, что "какая гадость эта ваша заливная МВА", - я, конечно, понимаю, что я человек пристрастный, я люблю программы МВА, я на них преподаю, - но объясните мне другое: что есть альтернатива?

Не учиться? Жарить котлеты? Если бы. Все же очень продвинутые, лайфлонглёрнинг, - все согласятся, что учиться, конечно, надо, развиваться, но вот не на МВА же, - ну так где?

"Русское МВА плохое, а зарубежное - хорошее"...?
Этот аргумент понятен.

Мы можем порассуждать, что зарубежное - дороже, и зарубежное предполагает временное выключение из российской жизни-семьи-работы, и ещё вопрос, чьи лайфхаки интереснее для российских менеджеров, - тех, кто делает бизнес в мире, или тех, кто делает бизнес в России, - про это всё можно говорить, спорить, многокритериально оптимизировать, - но это, хотя бы, понятно. Что выбор идёт между российским и зарубежным МВА, и этот выбор может быть разным.

Но вот "МВА - это плохо!" - в смысле "вообще", а не в смысле "одно хуже, чем другое", - вот этот аргумент мне непонятен. А что - хорошо?

Не всякий бонус конвертируется в лояльность, ну и зачем он тогда?

Кстати, "0 калорий" в дополнение к уже сделанному заказу дали мне ещё одно пирожное бесплатно, - подарок при первой покупке. Зачем, - с управленческой точки зрения, - вообще непонятно, ведь десерты со стевией - вещь очень специфическая, как анисовая водка. Каждый может попробовать её из любопытства, но на первом же глотке понимает, будет ли ещё когда-нибудь брать это в рот или нет, никогда. 

И вот я это заказываю, пробую, понимаю, что не моё, и что?
Как бесплатное пирожное конвертировалось в лояльность?
Вообще никак. И это неправильно. Лучше бы дарили его к третьему заказу или к пятому. Потому что тех, кому это невкусно, ты посредством подарка покупать не заставишь, - бороться имеет смысл только за постоянных потребителей продукта, чтобы к конкурентам не ушли.

...Вообще истории про поиск точки ̶G̶, в которой максимально сбалансированы клиентское счастье и себестоимость, всегда очень интересные. Недавно мальчик историю написал: хожу в кафе, заказываю вкусный суп.

Это были отличные выходные!

(облизала ложечку) ...Сначала мы сходили на эту световую инсталляцию "Вдохновение" в Останкино, вы знаете. Это очень красиво, это офигительно, только сильно всё портит толпа: ну какие сказочные духи, когда ты ползёшь как в переходе на кольцевую в час пик, и какие-то два ̶п̶р̶и̶д̶у̶р̶к̶а̶ человека спорят тебе на ухо, кто написал "Утро в лесу" - Шишкин, или, всё же, Мишкин. 

Но красиво. В будни надо ходить, часам как минимум к двадцати трём. Тогда и завывания все эти будут отлично, и встающие над водой красные рыбы, и грибы. Вот 31, в понедельник, я вам очень советую, а то 1 августа там гала-шоу, и её закроют.

...Потом мы попытались есть десерты марки "0 калорий", такие искусственные пирожные без муки и сахара, - из волокон, всяких дурацких стевий и проч. 80-90 калорий весит порция, в то время как обычный кусочек тортика потянет на пятьсот. 

Причинно, ёлки, следственная

Очень классный сейчас написали аргумент, - если человек много лет работает на своём месте, и его не уволили, значит, он хорошо справляется со своей работой, - ой. 

...если бы это было так, друзья, ̶в̶ ̶р̶е̶к̶а̶х̶ ̶т̶е̶к̶л̶о̶ ̶б̶ы̶ ̶м̶о̶л̶о̶к̶о̶ ̶и̶ ̶н̶а̶ ̶д̶е̶р̶е̶в̶ь̶я̶х̶ ̶р̶о̶с̶л̶и̶ ̶п̶и̶р̶о̶ж̶н̶ы̶е̶, а специальное изучение такой области, как управление изменениями, не имело бы никакого особенного смысла, потому что не существовало бы важнейшего, страшнейшего, врага любых перемен - силы инерции.

- Мы боимся, - пишет мощнейший эксперт по институциональным реформам Александр Аузан, - мы говорим все время: нет, давайте не пойдем в ту дверь, там может быть что-то страшное; нет, не меняйте этого человека – тот, кто придет, будет хуже; не трогайте эту систему – она нам не нравится, но если ее тронете, то может начаться страшное...

И это правда так. Годами сидят на своей работе люди, про которых всем известно, что они, конечно, нууу, - нет, ну он не то чтобы плохой, - он лояльный, - а что, в конце концов, а кто?..

Что он там за ценность создаёт этот лояльный, боже? Как эта ценность сопоставима с бенчмарками? Какое приращение мы снимаем на показателях? Компании не умеют конфигурировать реальность так, чтобы эту информацию производить, и читать её не умеют тоже.

Но это вопрос не только умения, - было бы желание, можно было бы научиться, - это вопрос огромного страха. Я знаю достаточное число кейсов, когда на управленческих позициях в компаниях сидят такие люди, что, если вам, окончившим курсы менеджмента, рассказать, вы скажете - это невозможно, почему они не банкрот? - и мы уйдём в макроэкономические вопросы конкуренции, регулирования и входных барьеров,

но факт пребывания до сих пор на работе - вообще профессионализма не аргумент. Увы. Потому мы инерцию и изучаем, что подорвать её шашками, разъесть её кислотой - очень сложно.

Не самый приятный пост

И вторая часть, - если написать пост про одежду и немного подождать, то потом можно будет посчитать, сколько раз в комментах напишут слово "феминизм", хотя связи, конечно, нет.

Феминизм - это когда вы вышли на улицу "в кофточке в жутких розочках", и вас не побили, не обругали, не забрали в полицию, не лишили избирательного права, права владеть и распоряжаться имуществом и иже с ним, 

но феминизм - это не когда фея взмахнула волшебной палочкой, и люди вдруг стали неспособны видеть разницу между вами и хорошо одетой девушкой, и перестали думать, что вы, возможно, не очень умная, или ленивая, или неадекватно себя оцениваете, и у вас плохой вкус. 

А вот не надо тут этой сакральности

Я, если можно ̶н̶е̶л̶ь̶з̶я̶, напишу ещё один хейтерский пост ̶н̶е̶л̶ь̶з̶я̶,̶ ̶н̶е̶л̶ь̶з̶я̶, - предыдущий, о том, почему часто именно профессиональные стилисты уродуют себя одеждой, уже спрятан, но,
по мотивам комментариев в нём, я хочу поговорить о вещах, быть может, даже более важных, - 

первое. А почему, собственно, в какой-то момент мы решили, что обсуждать чужую внешность - нельзя?

Нет, понятно, это будет невежливо, если я выдерну из перечня френдов Машу, - и скажу "Давайте обсудим Машу, у Маши жуткое жабо!" - Маша мне скажет, слышишь, ты не охренела ль? - и это будет правильно,

но если Маша - не мой френд Маша, а публичная персона, актриса и певица, Мария Солнцезвёздная, - тем более, если Мария - стилист, - мне кажется, границы в этом случае пролегают немного по-другому.
Мария ведёт инста, Мария фотографируется на ивентах, - это запрос на внимание публики, которое потом конвертируется в востребованность и деньги, - не вижу в таком случае ничего плохого в обсуждении Марииного жабо.

Не в стиле "Маша - уродка", разумеется, но в стиле "Я вообще не понимаю, зачем она это надела, это же некрасиво и старит!", - т.е., как нас там учат, не личность, но поведение, - отчего нет?

И ещё в одном случае обсуждать, я считаю, можно, - когда человек сам разрушает свой охранный хрустальный домик, и сообщает в подобных разговорах, что, а ну и что, и вот у меня - жабо, и моему мужу, представьте, нравится, - "Здравствуйте, меня зовут Александр Матросов, а что это у вас, амбразура?" - этим "а вот у меня" человек как будто заявляется на программу в качестве эксперта, и ему всё про его экспертизу сейчас расскажут, и что жабо абсолютно жабье, и что муж-то, собственно, - кто у нас муж? - вот эта чушка в чешках у нас муж?! - вот это да,

и я, знаете, наверное, конечно, сама бы от этого воздерживалась, и даже, возможно бы, воздержалась, - но вообще, я понимаю, почему так делают, и считаю, что так делать можно.
Хочешь обсуждать принцип? - не приводи себя в пример.
Привела себя в пример? - будь готова к тому, что на него посмотрят на только с нижней ступеньки лестницы (с которой твой пример велик), но и с верхней (с которой он смешон).

И, есть ещё одна вещь, на самом деле ещё более важная, чем вопрос, кого можно обсуждать, - это вопрос, ЗАЧЕМ кого-то обсуждать, - у меня есть ответ.

"Кто дал вам право обсуждать" = сакрализация темы.
Сакрализация темы = допущение, что в области этой темы эффективным является магическое мышление, а не рациональное. 

Шутки шутят

По горячим следам поста про то, что менеджерам следовало бы уважать автономию своих сотрудников в соцсетях, и, ценя накопленный ими человеческий капитал, пытаться построить с ними, - держателями капитала, - уважительные партнёрские отношения: довольно неприятный я сейчас увидела кейс - есть компания. 

Её руководитель пишет посты про любовь. 
К сотрудникам, разумеется, - к их счастью, к их здоровью, к их хорошему настроению.
К их уникальной самобытности, к их таланту, к их потенциалу.
Пишет красиво, - с цитатами из "Любите их, или вы их потеряете".
...Хорошо.

Есть фотография.
На ней сотрудники вышеупомянутой компании вместе, в субботу, - выходной день, - пошли на концерт.
Как приличные люди, зачекинились, сделали селфи, чииииииз.

Как вы думаете, какой он пишет им комментарий?

Про сумасшедших

Рубрику пора открывать, - "люди, которые потрясли нас в Интернете", - мне вот на этой неделе понравились:

1. Человек, который написал объявление о поиске работы, начав с преамбулы, что вообще он этого делать не хотел, поскольку дело это, безусловно, дурацкое, потом - простыня текста о том, что конкуренты трудятся быть лапушками, улыбаться и угощать кофе, но не трудятся качественно делать работу (что истинная правда).

На робкий комментарий ММ, что текст был бы эффективнее и приятнее, будь он а) короче, б) не осуждай он за лапушность конкурентов, в конце концов, быть лапушкой, и улыбаться, и кофе - это тоже труд, и навык, и достойно уважения, человек ответил, что это не труд, а хрень, что клиенту должна быть важна работа, а не лапушность, что рекламное объявление быть приятным не может в принципе, а обольщать - это не к нему, а к первой древнейшей.

С таким настроением, конечно, слонов не продают.

Хотя, я понимаю, людям старшего поколения сделать в своей голове рефрейминг "лапушности" и "обольщалок" в позитивном ключе очень сложно.

Я даже непростую сессию кроила про это одной компании, которая попала так, что у неё по сложным услугам могут консультировать только опытные, умнейшие, довольно взрослые, инженеры, а они ненавидят "торгашество" как класс.

2. Ещё мне понравились две сумасшедшие, - хорошие, весёлые, - я их, в силу похожести психоза, объединю:

Как я на Сицилии думала о том, как хорошо мне было в Берлине

Вообще, итальянцы не очень щепетильны в вопросе денег, мне это не нравится, - вот, помню, вызвала в Берлине такси. 

Приехал мужчина. 

- Вы, - осторожно говорит, - знаете, что, если проехать одну остановку на трамвае до метро, и потом две станции на метро, вы сможете поехать в аэропорт на экспрессе?

- Да, - говорю, - знаю.

- Но это будет стоить 7 Ойро, - говорит мужчина, - а такси вам обойдётся в 30!

- Ничего страшного, - говорю, - у меня тяжелый багаж, так удобнее.

- Хорошо, - говорит он, - тогда, чтобы сделать этот расход приятнее, если хотите, я буду по пути рассказывать вам о достопримечательностях. И угощайтесь, пожалуйста, конфетами!

...Обычное самое такси.

Там же, в Берлине, я заказала в кафе бутылку воды и запила таблетку.

Официант, встревоженно:

- Я вижу, вы специально заказали воду, чтобы запить таблетку? Вам не нужно делать так, не нужно тратить на это 3 Ойро! Имейте в виду:
вы всегда, в любом кафе, можете попросить принести вам стакан хорошей питьевой воды бесплатно!

Они, конечно, очень мило это говорили, деликатно. Не пытались принимать за меня решений про мои деньги, боже избави, а так, охраняли меня немножко. Нужно ли говорить, что я их люблю?

Теперь итальянцы.

Про SMM

Пару дней назад читала в Forbes статью про контроль корпоративных менеджеров в соцсетях, - да её вся лента читала, -

хочу сказать вот что: на самом деле, делать так, чтобы менеджеры не писали в соцсети чего не надо - это очень маленькая, пустая задача. 
Её несложно решить. Но она, - как и любая задача, направленная на уменьшение количества связей вообще и "слабых" связей по Грановеттеру в частности, - задача мёртвая.
Она про то, что, как бы чего не вышло, чтобы не было плохо, - а только плохо всё равно выйдет, если не выйдет так, чтобы было хорошо.

Поэтому правильная задача, конечно, звучит как "Сделать так, чтобы корпоративные менеджеры в соцсетях писали то, что надо".

Но что - "надо"?

Оскоминки вот эти "Ура, нашей фирме пять лет #лучшиевмиреколлеги #лучшийвмиребосс!" - ...?
Нет, это никому не надо.
Кроме начальника, разумеется, если его в детстве не любили во дворе.

"Мы выпустили новые формочки для вареников, наши формочки для вареников во всех магазинах, ура!" - ?

Это тоже не надо.

Социальные сети очень к рекламной мертвечине чувствительны, - фотки с пляжа они хотят, котиков, туфли, шутки, срачи они хотят, а ура-мы-выпустили-формочки не хотят, - обидно, да?

Так надо же надо?

Живые какие-то люди нужны, нормальные. Которые рассказывают о своей компании потому, что их эта компания втыкает.
Которые описывают всю эту офисную тягомотину как остросюжетный детектив, потому что они в ней, как в остросюжетном детективе, живут. Которым правда нравится и интересен продукт и бизнес.

Но для этого же нужно, - нет, дело даже не в том, что нужно же их таких где-то найти, а для этого нужно кем-то быть, это важно, но критично другое: для этого нужно таким людям дать свободу, - точнее не "дать", что значит "дать", как можно кому-то дать свободу быть свободным у себя дома, - нужно признать свободу таких людей писать своё у себя на территории.

А вдруг они напишут "неправильно"?...

Ну да. Я знаю одного мальчика, у него крутое хобби и 18 тысяч подписчиков. Мальчик устроился на корпоративную работу, - не в PR, не в продажи, ничего. Специалист. И вот однажды вечером он пишет очень хороший эмоциональный пост о товаре компании, - ну его реально какая-то штука вставила, - под постом за полчаса триста лайков.

На официальной корпоративной страничке их в лучшие времена бывало восемь. И что же делает мальчикова шефиня?

Нет, ну вот что она делает?

Конечно, она пишет под этим постом "Ты написал, что Нахабино, в котором выпускается товар - это город, а Нахабино на самом деле - это посёлок городского типа, исправь, пожалуйста".

Он не исправил, утверждая своё право у себя на страничке писать так, как считает нужным, на нанося при этом ущерба репутации компании, не нарушая правила платформы и закон РФ, - но, признавая право своего руководителя требовать, чтобы все посёлки городского типа в контексте вверенного ей участка всегда были названы своими именами подконтрольно, больше никогда ничего про товар компании за три года работы в ней не писал. Полная сепарация.

В результате на официальной корпоративной страничке фирмы навсегда восторжествовали восемь лайков, а с мальчиковых восемнадцати, а позже и двадцати, и двадцати трёх тысяч подписчиков, ей не обломилось ничего.

Это хорошо?
Это плохо.
Поэтому проблема глубже гораздо.

Проблема в том, что официальные PR-отделы компаний проигрывают битву за вовлечение каким-то частным крутым чувакам, а частные чуваки, - с частным мнением на частной территории, - это, на взгляд компаний, как-то опасно.

А в это время Федор Овчинников или парень из "Столовой № 1" в соседней ветке творят узнаваемость и лояльность, - они живые, и смешные, и интересные, потому что очень искренние и свободные. Потому что у них за спиной никто с "нахабиными" не стоит. А то вдруг нельзя.

Вот про это надо писать статьи, вот про это думать.
Про то, как научиться компаниям, с одной стороны, признавать суверенитет, неподвластность этих королевств, с другой стороны, точно сообщать свои задачи и ограничения, а, с третьей стороны, использовать связи с ними как мощнейший ресурс (а не признав суверенитет, использовать и не получится).

Не рвать с ними отношения, выдвигая им требования, чего НЕ делать, не шантажировать их, не выдвигать им условия, не делать вид, что их нет, - а с ними с доверием и уважением сотрудничать.

Потому что вовлечение корпоративных менеджеров в соцсети - это в XXI веке единственный способ, которым товарные и HR-бренды могут выжить.
Иначе сидите со своими официальными "я-маркетинговыми" страничками, как дураки. А люди будут читать и покупать там, где им интересно.

Завтрак как зеркало маятникового эффекта

Я должна сказать, у нас абсолютно шикарный завтрак, - не с питательной, а с психологической точки зрения, - вообще, я не очень понимаю, почему так, - отель прекрасный, комнаты прекрасные, персонал на ресепшен и в рум-сервисе прекрасный, а завтрак - это просто какое-то... сборище негодяев. Двухчасовой, - то есть, короткий, - и очень небольшой по ассортименту (две ветчинки, один сыр, варёные яйца, миска с помидорками, один хлеб, одни круассаны, один поднос с ломтями дыни или арбуза) завтрак нормально обслужить не могут: ничего, - в любую минуту двухчасового интервала, - никогда нет.

У меня появилось три хороших утренних развлечения, каждое из которых заставляет моментально проснуться и с радостью включиться в новый день.

Во-первых, можно ходить за двумя очень медленными тётеньками с крайне недружественными лицами, - ха, вы там что-то про советских подавальщиц в санатории говорили? - это вот вы сицилийских подавальщиц в... санатории не видели. Тот же стиль. ̶Т̶о̶л̶ь̶к̶о̶ ̶н̶о̶ж̶к̶и̶ ̶к̶о̶р̶о̶ч̶е̶.̶

Так вот, можно за ними ходить и что-то просить:
- Простите, пожалуйста, а вы не могли бы принести чашечки?
- Yeeeeeep...
- А вот ещё помидоры. Помидорчики.
- Yeep...

Сам ты ту-ту

Ещё одна сервисная итальянская история, - коротенькая, - злюсь немного, из-за распорядителя не пошли в хороший, мне кажется, ресторан. 
Идём, смотрим, - заведение приятное, на вид прохладное, мерцают приличным скатерти и бокалы, - только взглядом задержалась, парень у входа:

- Two?

Столик вам, в смысле, на двоих ли. Сразу к делу, без прелюдии. Я шаг замедлила и думаю, - сейчас ли пообедать, или перейти мост и потом уж пообедать, или на мосту слишком жарко, и...

- Two? - повторяет он.
- Just a minute, - говорю. Я бы, наверное, перешла мост, но, с другой стороны, здесь красиво, и, наверное, вкусно...

- Two? - он говорит мне, - Two?

Двойственные чувства

Сейчас на Piazza Navona произошла прелюбопытная история, - Марина Михайловна кушала ̶н̶е̶,̶ ̶н̶у̶ ̶э̶т̶о̶ ̶п̶о̶н̶я̶т̶н̶о̶, а рядом за столик на четверых пришла семья, мама, папа и три девочки возрастом от примерно годика до примерно пяти лет, и они сидели, читали меню, потом делали заказ, потом вдруг трах, бах, и папа, набычившись, говорит официанту:
- Oh, you gonna tell me, what to do?!
- Oh, yeeep, - говорит официант, так же сочно и маскулинно, - I AM gonna tell you, what to do!!

И папа стол стул отшвыривает, девчонок под мышку, и на выход, и все всем ещё что-то вслед кричат.

...Доев своё капрезе, подзакусив ризотто, и съев, наконец, горячее блюдо, - котолетту, - я официанту говорю: любезный друг! Ну расскажи, что у вас произошло? Что вообще может сказать гость официанту и официант гостю, чтобы всё это закончилась oh, you gonna fuck yourself...?

Да, говорит, они заняли столик на четверых, и заказали две пиццы и боттл оф вотер, я им говорю, так нельзя, они должны заказать хотя бы два горячих блюда, это же не пицца-хаус, это ресторан for dinner, - вот вы же, Мариночка Михайловна, кушаете как человек, - а он стал меня ругать плохими словами, а я ему говорю, вот ты при детях, грязный твой рот, ругаешься такими словами?! - а он мне, oh, you gonna tell me, what to do, - дальше вы знаете. Ещё, говорит, сказал мне, я твоему хозяину расскажу! А мой хозяин первый нам говорит, что бы мы позволяли за своими столиками заказывать ланч с минимум одним горячим блюдом на двоих и диннер!

У меня эта история, - как обычно, - вызывает двойственные чувства.

Во-первых, ну, конечно, это свинство.

Superstar very cool

Кстати, раз уж мы о художественных впечатлениях, пока меня сильнее всего поразил гобеленовый Христос в Ватикане, - я теперь поняла, почему, как только придумали рок, сразу сказали, что главная Superstar - это Jesus Christ, - он там реально молодой и дерзкий, вышел такой, козу сделал, всем пис, пацаны! Я считаю, молоденьким рокерам нужно обязательно изучать, как этот сгусток харизмы так держит голову, руки и тело, вызывая в девушках, мне кажется, бурю чувств, не подобающих ни одной хорошей католичке, - very cool.

Завтра, вероятно, успеем съездить в центр современного искусства MAXXI. Если есть другие предложения по зрелищам в Риме, можете написать, - с хлебом так, в принципе, пока всё в порядке

Римский конфуз

Вчера вечером я, уходя из отеля, - а живём мы в закрытом заведении на семь номеров, практически незаметном с улицы, у каждого гостя свой ключ, - препятствовала входу в помещение, как оказалось позже, честного работника. Ну а как мне было не препятствовать, если внутри шёлк, и мрамор, и лавандовые саше, а он похож, мм, на тех весёлых мальчишек, которые в любой европейской столице несутся за вами пол-квартала, требуя купить у них за двадцатку сумку Prada (а если одновременно убегают от полиции, то и за десятку).

Он - мадам, хэллоу. И в открытую мной дверь.
А я ему - ноу! Клоузд, кьюзо, гешлоссен!
А он - мадам, ну как же гешлоссен, что вы делаете, не прищемляйте, пожалуйста, мне ногу.
А я ему - ноу!
А он просочился всё равно.

Ну ладно, думаю, никто же не узнает, кто его впустил, - пусть стучится по номерам со своими сумками или подносиками или жвачками для рук, или что у него там.

Поужинали, приходим, а он на ресепшен сидит в беленькой рубашке. Ночной портье. Знаете, как стыдно.

Так вот, я вам хочу сказать, паренёк ̶с̶ ̶с̶у̶м̶к̶а̶м̶и̶, как выяснилось, ведёт предприятие один.

Про первых лиц

Ночная беседа с Анастасией из АндерСона, - в комментах на два поста ниже, - заставила меня задуматься о нескольких важных вещах.

Во-первых, многие первые лица до сих пор не понимают отличие Facebook как pr-площадки от традиционных СМИ, - не в пользу последних. В беседе прозвучало - и что, и вот вы будете составлять мнение о людях на основании чего-то там, что они написали в Фейсбуке?!...

...Да! Конечно!
...Не на основании же официальных пресс-релизов нам его составлять!

Никого давно уже не интересует эта согласованная вата, - "длянасважнеевсегоразвитиенашихсотрудников", - а вот когда кто-то в комментах в сердцах ляпнул, что, да мало ли, что работнику зарплату за прошлый год не отдают, да ещё разобраться надо, может, это плохой работник, - вот это интересно.
Потому что это живая, естественная, ценностная реакция. Абсолютно красноречивая. Ей доверяют больше.

И в умных компаниях первое лицо либо учится такому поведению в соцсетях, которое никак не может скомпрометировать бренд, либо, понимая, что научиться этому ему будет тяжело, целиком и полностью оставляет эту работу в зоне ответственности своей профессиональной (!) pr-службы.

...Мне, честно говоря, казалось, это всем давно понятно.

Во-вторых, многим первым лицам, - не всем, безусловно, есть и другие, но всё же, много и таких, - эффективно общаться с public'ом тяжело потому, что, чтобы общаться эффективно, нужна эмпатия, а для эмпатии нужно уважение, а их, на самом деле, от этого public'а тошнит!

Чёрное и чёрное

Какой всё-таки мир не чёрно-белый, с ума сойти, - прочитала интервью с Варварой Туровой о том, как она закрыла своё последнее кафе и бизнес в России делать больше не будет, - может быть, в Берлине или Тель-Авиве, - посочувствовала, конечно, - не только Варваре даже, а всей российской HoReC'е в её лице. 

И цены на продукты, правда, и их, - продуктов, - качество, и падающая платёжеспособность гостей, и закрытые реконструкцией входы, и чрезмерный объём регулирования, и соседи, которые из всех сил с общепитом воюют, - это всё, конечно, плохо, и против всей сферы гостеприимства, очень жаль.

Особенно меня, если честно, огорчили соседи, - у меня тоже, я говорила, закрыли в доме хорошее кафе. Мои-то хоть через суд, - у кафе и правда было нарушение, - а Варварины просто смывали в туалет песок и тряпки. И я расстроилась в очередной раз, думая, что пока на сменится вот это поколение "наши-люди-в-булочную-на-такси-не-ездят", пока не исчезнет привычка небогатых стариков ненавидеть любую движуху вокруг, которой им самим "не надо", - раздражает и не по карману, - будут вот такие отвратительные локальные войны против нормальной городской инфраструктуры. Очень жаль. Хорошо, что молодёжь уже другая, и она, конечно, как и весь цивилизованный мир, будет всё чаще и чаще есть в кафе.

...Но после интервью я прочла кое-что, что меня огорчило ещё больше, чем тряпки в туалете. В конце концов, злых стариков можно даже пожалеть, - не от хорошей жизни.
А что вот с самой Варей делать, которой человек в сети написал, что хотел бы ещё за работу в другом её кафе получить за 2016 год зарплату, и нарвался на ответ "Хоть ты и был худшим нашим работником, и хоть тебя и нужно было давно уволить, и хоть ты и не проявлял ко мне сочувствия, когда умер мой друг, и хоть ты и требовал мои паспортные данные, чтобы из-за невыплаты обратиться в прокуратуру, но тебе заплатят!"

Капризульки

Каждый раз, когда в ленте встречается пост "А вот удалите меня, если вы не читаете мои тексты и меня не лайкаете, или вы со мной несогласны по вопросам 1, 2, 3... ", я его автора удаляю сразу, практически не вникая. 

Человек попросил - надо сделать. 
Хотя, скорее всего, он сам меня френдил, а не я его. 

Потому что это такой детский запрос на особенность, - все люди, блин, лениво друг друга пролистывают, между делом друг друга потребляют, ставя лайки на фоточки с котиками или на шутки, главное, как сами считают нужным, так и делают, - но С НИМ так нельзя, его надо выделять, с его интересами необходимо считаться, за его присутствие в ленте нужно платить, - и вот такому запросу потакать совсем не хочется.

Нельзя так всерьёз себя воспринимать.
Большинству людей плевать, и это не хорошо и не плохо.
А капризульками жечь их сердца уж точно не получится.

Метафора ремонта, Вани и Зины

Вообще мне удивительно, но я знаю только одну, - правда, очень хорошую, - компанию, которая проводит регулярный (!) аудит (!) всех имеющихся процессов и процедур с раскладыванием их на три категории: 
1) работает нормально, 
2) нуждается в небольшой коррекции,
3) нужно основательно переделать, 
- "удивительно", потому что это же так просто.

Это, мне кажется, тот фронт работ, который все нормальные люди в середине весны прикидывают себе на лето про квартиру и дачу:

- Вань, в коридоре ремонт делать будем?
- Зин, да в коридоре же всё пока хорошо, в кухне вот обои несвежие, переклеим!
- Ну и полы в кладовке пора перекрыть, да, Вань?
- А полы - обязательно, Зин, и собаке будку построим!

...если переложить метафору ремонта на процессный менеджмент, получится, что в большинстве компаний "Ваня" и "Зина" либо ремонтируют из недели в неделю несчастный коридор просто потому, что они к этому уже привыкли, либо, вместо того, чтобы переклеить в кухне обои, ровняют её с фундаментом, либо как раз уж за полы и будку, - самое нужное, - берутся неохотно, потому что это самое непонятное, проще ещё раз отремонтировать коридор.

Метафора ремонта для процессного управления вообще хорошая, - здесь и "ремонт нельзя закончить, можно только остановить", здесь и логика сохраняется того, что всё-таки никто не любит постоянно спать на мешках с цементом, и ремонт начиная, надо, всё-таки, когда-то и заканчивать,
и вообще как-то лучше обходиться мелкой, превентивной починкой,
и заранее, в удобное время, со специально подгруженными под эту цель ресурсами планировать большие исправления, не дожидаясь, чтобы уж, наконец, бабушка навернулась в кладовке с банкой огурцов, а обиженная отсутствием будки собака ушла из дома.

Просто хозяйский такой вот взгляд на дом и на процессы в бизнес-юните, - объект разный, логика - одна.

Про Анну

Я завидую петербуржцам, - в Петербурге живёт Анна Валл (Anna Vall).
Петербуржцы могут ходить на её лекции по этикету, - мне, москвичке, это сложнее. Хотя я тоже приеду. 
Смотреть и слушать Анну - это интеллектуальное, эстетическое и органолептическое удовольствие, сравнимое с посещением хорошего спектакля или ресторана. 

Смысл, значение и великую охранную роль этикета в любой человеческой коммуникации, - в том числе, деловой, - понимают не все.
Комментарии к моему предыдущему посту это ещё раз доказывают.

Люди готовы оправдать этого условного руководителя-грубияна, - тем, что у него другие заботы; тем, что подчинённые тоже хороши...
Но, друзья, в конце концов, - кому он делает хуже?

...Анна говорит: мужчина должен, - ДОЛЖЕН, - воспитать в себе привычку, - ПРИВЫЧКУ, - говорить комплименты жене.
Все понимают, зачем? Какую цепную реакцию признательности, уважения и желания угодить это запускает?
Безусловно, мужчина должен.
И женщина должна.
И все люди должны, независимо от пола и занимаемой должности, если только хотят, чтобы к ним хорошо относились.

Если муж перестанет говорить жене ласковые слова (а жена, к примеру, наряжаться для мужа) - отношения их испортятся.
Если руководитель будет разговаривать с подчинённым презрительно и высокомерно, ему не захочется совершенствовать свою работу, - захочется же, напротив, восстановить психологическое равновесие, напакостив, насолив.
Поэтому этикет - это, в первую очередь, эффективно. 

Про директоров

Прочла сейчас в сети интервью с генеральным директором одной компании - вспомнила, что про него работающие с ним топы рассказывали.

Что человек он яркий, харизматичный, увлечённый и талантливый. 
И что это - единственная причина сколько-то месяцев его общество терпеть, потому что коммуникативно он - скотина.

Потому что за 95 % хорошо выполненной сложной работы ты получаешь ничего, - ну, выполнил, так это то, за что тебе и платят,
- а за 5% с помарками - Содом и Гоморру.

Потому что большую часть времени, которое ты проводишь с ним вместе, ты ощущаешь себя тупым и слабаком.

Потому что, каждый раз когда на дисплее телефона высвечивается его имя, у тебя опускаются руки, потому что день опять пропал, потому что сейчас будет головомойка, нервотрёпка, истерика и всё переврут.

Надоели эти истории так, что просто нет слов.
Все как под копирку.
Анфаны ̶б̶л̶я̶ террибли.

Хоть бы один рассказал историю, как генеральный директор был вежливым, доброжелательным человеком, в обществе которого у коллег повышалась бы самооценка, и который помнил бы, что говорил в прошлом месяце, и нормально бы читал почту, и понимал бы свою директорскую работу в полном объёме цикла PDCA, а не только букву "си".

Такие, впрочем, тоже есть.
Но насколько же чаще вот эта манная каша по чумазым щёчкам.

Про логистику

Вот Андрей Лукашевич из Delivery Club, - не на самом #csforum17, а на нашем подготовительном сходнячке перед ним, - сказал очень важную вещь: для клиентского опыта "быстрее" - часто хуже, чем "вовремя", - то есть, если человек заказал доставку на 12.30, то лучше бы в 12.10 не приезжать.

Я к чему. Я заказала на 13.00 уборку. У меня был план, - как я перед этим ещё кофе попью и проч., - ну и приберусь, конечно, все приличные женщины перед уборщицей убирают, это известно.

И что? Она пришла в 12.19, - милая, кстати, женщина, никаких претензий, я уже её люблю, - я, говорит, решила, что прийти пораньше лучше, чем опоздать, - а вы понимаете.
Это немного стресс, когда тебе в 12.19 звонят в дверь, а ты ещё минут 30 планировал зачищать плацдарм от шмоток, чашек и книжек.

Резюме: "пораньше" часто не лучше, чем "опоздать".
"Пораньше" часто хуже, чем "опоздать".
Лучше всего же - вовремя.

Будем надеяться, у Андрея получится отстроить свою логистику по этому критерию, - важно уже то, что он его увидел.