четверг, 27 ноября 2014 г.

Статья "Моделирование и развитие корпоративной культуры", журнал "Искусство управлять", 2013


Выражение "корпоративная культура" сегодня звучит все чаще. Некоторые воспринимают ее как чудесное избавление от всех проблем ("Главное — это сильная корпоративная культура!", некоторые — как причину неудач ("В нашей корпоративной культуре это не приживется!").

Что же такое корпоративная культура, из чего она складывается, как поставить ее на службу компании, можно ли видоизменять уже сложившуюся корпоративную культуру и зачем это делать?

Попробуем всесторонне осветить задачи управления корпоративной культурой, ответив на четыре ключевых вопроса.


1. Что включает в себя понятие "корпоративная культура"?


2. Как провести диагностику существующей корпоративной культуры?


3. Как организовать управление корпоративной культурой?


4. Как реализовать проект изменения корпоративной культуры?


понедельник, 24 ноября 2014 г.

Допместа продаж

(открутила крышечку на банке) Вот, я должна вам сказать, я совсем недавно поняла одну интересную вещь про то, как работают места дополнительных продаж в супермаркетах.
Я раньше не знала.
Пока сама, как покупатель, не столкнулась.

Я думала, ну стоит допместо, ну наваривает чего-то к основному,
основное для лояльных, дополнительное под акции, стандарты мерчендайзинга, бла-бла-бла, всё, как нас учили.

...Но тут со мной случилась такая история, что я переехала.
...И в день переезда, трясущимися ручонками кофеголика отыскав в груде коробок кошелёчек, пошла я в супермаркет купить себе какую-нибудь банку с растворимым порошком "и немедленно выпить".

Борьба за качество сервиса

И вот только на тридцать пятом году жизни меня перестали энергетически смущать ситуации, когда я пытаюсь добиться соблюдения договорённостей, несмотря на сгущающееся на том конце провода явственное "Вот стерва!!"

...когда я не позволяю себя шантажировать мастерам, разглагольствующим, что они сегодня может, будут, может, нет, может, с двух до четырёх, а, может, после шести, а позвонить заранее он не может, - как же он может, он же не знает, сколько там займёт, - а из Химок он возвращаться, конечно, не будет...

...когда я пресекаю попытки оператора службы контроля качества "по-человечески" объяснить мне, что мастеру действительно тяжело...

Экстремальный менеджмент

Один мой знакомый ликвидировал у себя в компании, - производство и продажа по России, - целый уровень регионального миддл-менеджмента.

Пять лет был уровень, - шестнадцать человек, трёхзначные зарплаты,
раз в год им покупали тренинг (оплата тренинга, плюс, расходы на сбор в пансионате), ежегодно же им проводили аттестацию (много часов работы многих человек из HR-департамента, плюс, расходы на сбор в пансионате),
и всё было хорошо.

А потом однажды он как-то особенно интенсивно с ними пообщался, и к нему вдруг постучалось понимание, что они не столько менеджеры, сколько пересыльщики экселек. Вроде что-то говорят, вроде веско... Но как-то не удовлетворяют по критерию "почему нет, и что нужно сделать, чтобы было да".

Нужны ли встречи vis-a-vis?

Как человек, много лет наблюдающий за действиями крупных корпораций, предпринятыми в связи с необходимостью развивать и обучать персонал,
и как человек, имеющий привычку к экономическому мышлению, т.е. оценивающий не только, КАКИЕ действия предприняты, но и к КАКИМ результатам они привели,
совершенно ответственно,
уверенно,
обусловленно килограммами ума холодных наблюдений и сердца горестных замет,

заявляю следующее:

в 85 % случаев нет никакой необходимости физически собирать людей на конференцию или тренинг.

Эволюция конкуренции

В МакКафе, кстати, вполне приличный яблочный пирог, - но сказать я хотела не об этом, - вот, знаете, что самое грустное в моем предыдущем посте про оранжевый шарфик?

Что конкуренция развивается эволюционно.

Сначала магазины конкурируют друг с другом по вектору "У вас колгот цветных вязаных в рубчик нету?... А у нас - ЕСТЬ!"
Очень понятный конкурентный признак, - главное, однозначный.

Потом они выравниваются по признаку кольцевой автомобильной дороги, - у вас есть колготы? Да? И у нас есть! Но к вам тащиться три часа на двух маршрутках, а мы - в пятидесяти метрах от городской администрации!

После того как во всех удобно расположенных магазинах появляются колготы, в дело вступает товарищ маузер, то есть, цена:
"У вас колготы, я извиняюсь, почём? Пятьсот рублей? Ха-ха, а у нас - четыреста тридцать!"
Разобравшись с конкуренцией по цене, они играют во все эти sales & marketing игры и включают все эти имиджевые смыслы, - "У вас есть цветные вязаные в рубчик колготы? Но ведь это просто, noname, колготы! А у нас - знаменитые "дольчики", и на рекламном плакате у нас не неизвестная блондинка, а Кристина Орбакайте, - а вдоль по борту, одинокий как прежде, - плюс, раздатчица листовок у метро и реклама в прайм-тайме!"...

...Вот тут, как вы понимаете, надо аккуратно подумать, и, вполне возможно, победив в конкуренции по маркетингу и промоушену, вернуть цену на колготы с четырёхсот тридцати рублей до таки пятисот, или даже и вовсе - до пятисот двадцати или пятисот пятидесяти! Ну правильно, смысл Орбакайте был в том, чтобы трафик желающих носить дольчики увеличился, и теперь мы вполне можем отсечь из них наименее платёжеспособных, тем более, Кристинка с листовками тоже не бесплатно стояла, - ну, вы поняли.

Прекрасно. Разобрались.

И вот только теперь...
Нет, даже не так, - И ВОТ ТОЛЬКО ТЕПЕРЬ!...

Оранжевый шарфик

Нарисовали мне в салоне ногти, - на тестере казалось, будет бежевый с искоркой, а на деле вышел прямо-таки оглушительно-морковный. Девушка-маникюрщица расстроилась. - Ничего, - говорю, - я к ним куплю такого же цвета шарфик.

- Вы думаете? - воспрянула такая.
- Да точно вам говорю, нормально всё!
(Поводкупитьшарфик! Поводкупитьшарфик!)

Пошла через дорогу в Olympic Plaza. Зашла в магазин, - дорогой, красивый, - девица-продавщица стоит, вида весьма отталкивающего.
- Здравствуйте, - говорю вежливо, - а где у вас шарфики?

Ткнула куда-то.

- Простите, - говорю вежливо, - а мне бы терракотовый посмотреть, как на манекене.
- Ну эти, - отвечает, - такого же точно качества, вы сначала эти посмотрите, а потом, если понравится, я терракотовый с манекена сниму.
Риск-менеджмент такой.
Вдруг мне они в принципе не понравятся, а она уже снимет с манекена.

Push-up в менеджменте

)) ...Объясняю недавно middle-руководителям, - в группе и мужчины, и женщины, - некоторые базовые принципы комплементарности.
Вы, говорю, поймите себя... Поймите и примите.

Со всеми своими ограничениями.
Вы диагностируйте, то ли вы такой вот брутальный, доминантный, тип, приказываете хорошо, договариваетесь слабо... То ли вы, напротив, влияете, воодушевляете. Успокаиваете. ...Вы душка! Или вы соблюдения правил требуете... Может быть по-всякому.
...Ни один стиль в чистом виде не хорош и не плох, природа лидерства - она ситуационна... Тут, главное, понять, что у нас есть, а что нам подложить, надставить, достроить.


 Ну вот как женщина.

 Вот как должна рассуждать женщина, если она хочет быть красива?...

(Возбудились все: девочки - что им расскажут, а, собственно, как,
мальчики - на словосочетание "красивая женщина")

Лучший руководитель

У меня сегодня с утра задачи сложные, а настроение так себе, поэтому я себя тонизировала и вспоминала своего, - пожалуй, да, - лучшего руководителя за все эти годы.
Что делало его таковым?

Всё просто:

1) Он транслировал качественное, спокойное, чувство, что всё будет хорошо и мы со всем справимся. С ним чувствовалось энергетически "под крылышком". Да, приходилось и выходить из-под крылышка и становиться рядом со вторым мечом, но было чувство принадлежности к очень вот такому дееспособному, успешному, всёпреодолевающему "мы". Как показало время, это стоит дорого и встречается редко.

2) У него было шикарное, - конгруэнтное моему, - чувство юмора. Это капец как хорошо, когда ты с человеком стрессовую ситуацию можешь обстебать до боли в мышцах живота и еле слышное сквозь всхлипы смеха "Перестань.... пожалуйста... "
С близким человеком, - а для нас, работающих "не в службу", а в кайф, непосредственный руководитель это всегда близкий человек, - чтобы было хорошо, должно быть смешно.

3) У него была здоровая самооценка. Он никогда не тратил своё время и нервы окружающих на то, чтобы самоутверждаться.

4) Он заботился о том, чтобы я была счастлива. Его волновало, насколько мне хорошо, - получаю ли я всю физиологически нужную мне пищу, - жиры, белки и углеводы, - в смысле, деньги, позицию, ресурсы, - и хватает ли мне эмоциональной пищи, карамелек да шоколадок, - в смысле, каких-то поездок, выставок и прочих милых, необязательных, но таких вкусных ништяков.

Он видел своей совершенно рациональной, важной и решабельной задачей, сделать так, чтобы я была happy.
И её решал.

Да я во многом и была.

И ещё о манипуляциях

Не. Вот вы говорите, манипуляции - это плохо.
Вот с таким подходом ничего и не получится, конечно.
Давайте не будем называть это "манипуляцией", - давайте назовем это "клиентоориентированностью".
Мы же не считаем подлым, когда маникюрша говорит нам "...Какие замечательные ручки, какие восхитительные ножки!" - хотя она определенно надеется, что вам будет хорошо, что вы вернётесь?
И что, плохо это?
...А если ручки правда замечательные - лучше?

Манипулятивные техники

По посту friends only, - ничего важного, - поступила просьба дополнительно систематизировать манипулятивные техники.
...Данивапрос.
Как тренер, как руководитель и как женщина я чаще всего использую следующие простенькие механизмы:

ПРОСТЕНЬКИЕ МЕХАНИЗМЫ

1. ЛЬСТИТЬ. Много льстить. Льстить открыто, сочно, размашисто, и, - да не прозвучит это парадоксом, - искренне. Непосредственно. Не стесняясь. Генерировать обильную качественную конкретную адресную лесть - "Это очень, очень хорошее предложение!", "Ты очень умная!", "Вы такой сильный!", "Как же это у вас так получается... а ну-ка, ну-ка, дайте я... Нет! У меня так не получается!... Ну мастер, ну что... "

Важные моменты: 1) Нельзя нарушать допустимую зону интимности (слышите разницу между "Вы очень хорошо выглядите!" и "Вы так похудели!"?), 2) Льстить можно по всему периметру личности, но лучше бы попадать в то, что человеку в себе кажется самым ценным/недостающим, точно так же как гладить можно везде, но эрогенные зоны - это п̶о̶д̶ ̶к̶о̶л̶е̶н̶к̶о̶й̶ эрогенные зоны.

И ещё: когда я в следующий раз вам скажу, какие у вас красивые бусы/руки/слайды/метафоры, - не сомневайтесь: это правда.

Я просто не ленюсь её озвучить.

В конце концов, ещё Булат Окуджава предложил - "давайте говорить друг другу комплименты, ведь это всё любви счастливые моменты!"

̶Т̶е̶п̶е̶р̶ь̶ ̶в̶ы̶ ̶з̶н̶а̶е̶т̶е̶,̶ ̶к̶а̶к̶а̶я̶ ̶к̶а̶р̶т̶и̶н̶а̶ ̶м̶и̶р̶а̶ ̶д̶о̶л̶ж̶н̶ы̶ ̶б̶ы̶т̶ь̶ ̶у̶ ̶ч̶е̶л̶о̶в̶е̶к̶а̶,̶ ̶ч̶т̶о̶б̶ы̶ ̶о̶н̶ ̶м̶о̶г̶ ̶л̶ь̶с̶т̶и̶т̶ь̶ ̶у̶в̶е̶р̶е̶н̶н̶о̶.̶

Фальшивые дуальности

О, хотите, я вам ещё один пример ложного "или - или" приведу?...

Татьяна Соловьева, директор по работе с персоналом "IBM Восточная Европа/Азия" говорит в интервью Psychologies: "...Недавно мне посчастливилось полемизировать с одним умным человеком по поводу смыслов работы. Для него, руководителя с блестящим образованием, стратегическим видением и опытом построения компании, ставшей лидером индустрии, смысл работы - это достижение целей. А для меня.... нет! Люди - вот что для меня значимо, увлекательно и ценно. В своей работе я ориентируюсь на отношения."

...Ну?

Ну вот что она хочет сказать, - что для неё не ценно достижение целей?

вторник, 4 ноября 2014 г.

Значит, смотри

Про коммуникативную компетентность, - чтобы два раза не вставать, - вот вам смешно, а я знаю чувака, который поплатился ооочччень неплохой карьерой, - высокой должностью и большой зарплатой, - единственно потому, что имел привычку звонить одному своему коллеге, - начальнику того же уровня, что и он сам, - и начинал разговор с двух определённых слов.

С двух очень неудачно выбранных слов.
С двух слов, которые заставляли коллегу ненавидеть его с каждым звонком всё больше,
ненависть и раздражение копились,
парились,
конденсировались в клубы корпоративных интриг,
коллега кусал,
коллега жевал,
коллега ел,

и таки съел его, моего незадачливого чувака,
два слова неудачно выбравшего.

Вы мучаетесь в догадках?
Всё-всё, я заканчиваю.

"...Значит, смотри... "