Избранное сообщение

Пост-навигатор: как получить больше пользы

ПРО ЧТО БЛОГ ● ТРИ ЛУЧШИЕ ПОСТА ● ГДЕ СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТЫ ● УЧЕБНЫЕ ВИДЕО ● СТАТЬИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ ● КАК СДЕЛАТЬ ДИАГНОСТИКУ КОМПАНИИ ...

пятница, 25 июля 2014 г.

Уроки мундиаля-2014


Я, знаете, с годами всё больше и больше увлекаюсь футболом, - не техникой, не игроками, не фортуной, - психологией. Стратегией тренерской работы. Футбол - это характернейшая капля, в которой отражается натурально океан, и всё в нём про победу и поражение, про "хочу" и "не могу". Что важнее - ярость, желание победы до скрипа зубовного, - или тысячами километров поля намотанное хладнокровное качество?

Храните деньги в сберегательных кассах!


Звонят мне из одного банка, - звонят такие, всё по плану, "Марина Михайловна, у вас есть минута? Марина Михайловна, вам удобно послушать про наши новые кредитные предложения?"... Ну Марине Михайловне, конечно, удобно, Марину Михайловну хлебом не корми дай очередной кейс по клиентоориентированности, - конечно, говорю, излагайте,

- Марина Михайловна, - вот научили же их по имени обращаться,- это, в общем, правильно, у нас тренеры так же поступают, но, позвольте, ну не доводите же до абсурда, ну не маринмихалкайте меня в начале каждой реплики, -

- Марина Михайловна, мы вас поздравляем, вам одобрен потребительский кредит "Розовый бантик" на 1 000 000 рублей!

- Спасибо, "Розовый бантик" меня не интересует, потому что я как раз подала в ваш банк заявку на получение кредита "Зелёный фунтик"

Молчание. Сбой программы. Выбор варианта реагирования.

Скучный пост про то, что всё нужно считать


Я должна вам сказать, что большинство русских бизнесов губит очень простая вещь, - не отсутствие модной программки компьютерной, или какого-то тайного процессного знания, и не то, что топ-менеджер а бизнес-школе плохо учился, - нет-нет, всё гораздо проще, - нам в принципе тяжело планировать.
СКУЧНО.

Я видела десятки людей, открывавших задорого новые офисы, - не ситечко, знаете ли, для чая новое купить, - и диверсифицировавших продуктовые линейки просто потому, что "было у других" ну или они "просто чувствовали" ну или потому что "это стратегия".
...а на самом деле потому, что им было лень считать.

Им было непонятно, КАК считать, и было лень в этом разбираться.
Ну вот если по чесноку.

А мне сейчас позвонили со склада MOBIUS, где я модуль арендую, и спросили позволения задать мне три вопроса, - я, конечно, согласилась, это ж интересно.

Беспросветная некоммуникабельность


Ходила поутру в "Перекрёсток" за тряпками и оладушками, - оладушков не оказалось, но речь не об этом, - а тряпки, кстати, были, - ну вот!! - там супервизорша, приятная девушка средних лет в брюках-бананах. Распекает служителя зала за какие-то, не на должном уровне выполненные, манипуляции с тележками. Как распекает, мне, кстати, понравилось, - корректно, с вполне дружелюбным выражением лица, без агрессии, но абсолютно однозначно, - тоном, с которым не спорят. Не понравилось мне другое: она ему тележит что-то про эти тележки, стоя спиной к человеческому потоку,
- раз люди вывели из-за её спины тележку - она никак не отреагировала, чуть подвинулась бочком,
- два - люди подошли, корзинку вытащили - ноль внимания, деловитая спина... Где радость человеческого общения? Где дружелюбная, обращенная к утренним посетителям, невербалика, - улыбка, плечи?!
Где вежливое и искреннее "Здравствуйте, проходите, пожалуйста!... Доброе утро!..."....?

Мотивация-2


Вдогонку к предыдущему посту про мотивацию расскажу две истории: вот смотрите, какая подлая штука эта человеческая природа, - было мне 20 лет, была я существом, - нет, не таким, конечно, как сейчас, но, - относительно разумным.

Училась я в университете, был у меня студенческий и проездной на метро. Каждый год нужно было актуализировать, как бы сейчас сказали, в деканате студенческий, и по студенческому с печатью, что, мол, переведён, не отчислен, тебе каждый месяц в кассе освежали проездной.

Мотивация


(заварила травяной чай, облачилась в пижамку) ...Итак, я предлагала задать нам любой вопрос, - и нам задаёт вопрос наш читатель из города N. Есть группа товарищей, кластеризуемая, - даже лучше сказать, стратифицируемая, - чем красивее у меня пижамка, тем больше я умничаю, это для баланса, - короче: есть группа товарищей, делимая на категории следующим образом:

1. "Начальник": амбициозен, хочет процветать, поэтому берёт на отдел побольше нагрузки. Больше задач, больше более сложных задач.
2. "Звезда": работает хорошо и быстро.
3. "Жалкая личность": работает долго и плохо, но заменить некем.
4. "Нормальные люди": приходят на работу, планктонят помаленьку, мыслями на даче. Инициативу не проявляют, по коридору лишний раз не ходят. "...Минуй нас пуще всех печалей и барский гнев, и барская любовь..." - думают они про этого неугомонного начальника и его треклятые жизненные устремления.

Уважаемые знатоки, внимание, вопрос: "Как мотивировать коллектив?"

Лично я думаю вот что.

Клиентоориентированный сервис

Из одной интернет-компании к одной маленькой девочке пришел мастер, чтобы сделать маленькой девочке Интернет и способствовать её информационному террору и установлению мирового господства.
Войдя в дверь, он посмотрел на девочку с таким омерзением, что ей стало дурно, - с чего вдруг, вообще она считала себя вполне милой, - и рявкнул "Не закрывайте!"
- Что, простите? - пролепетала девочка, подумав, что это вовсе и не мастер, а, например, маньяк, - ну а что, такая ненависть во взгляде, - но, во-первых, тогда бы он наоборот настаивал бы на том, чтобы дверь закрыли, а, во-вторых, маньяк пояснил: "Не закрывайте, я сказал!! Мне к щитку надо!!"


ДВА базовых принципов: второй


Ну так я же ВТОРОЙ же не осветила, так сказать, постулат, - помните, я билась головой о трюмо и заявляла, что "современные технологии маркетинга" бесполезны там, где не в полной мере осознаны достижения 20 века, в частности, ДВА важных принципа, 1960-го и 1984-го года рождения?...
Первым принципом был Левиттом описанный комплекс маркетинга, marketing-mix, 4 "P", 1960, всё понятно.
А какое эпохальное событие произошло в 1984?... Пра-авильно.
В 1984-м году вышла книга Левинсона "Партизанский маркетинг".

ДВА базовых принципа: первый


Ну ладно, - про ДВА важных принципа маркетинга. Как я и говорила пару постов назад, это категорически неинтересно.
Это постыло, это навязло в зубах, это лишено обаяния волшебных предметов по типу "одной стороной пишет, другой стирает, внутри лупа, фонарик и зажигалка и всего за 100 рублей", - нет-нет: то, о чём я сейчас буду говорить - скучно и честно, как обжаривать гречку перед варкой,
только почти никто ни хрена этого не делает, вот в чём штука.
...Итак, я написала, что новомодные примочки курят в сторонке,
а самое важное в маркетинге придумано в 1960-м и 1984-м году,
что я имела в виду?

Ну, в качестве ПЕРВОГО принципа, я безусловно, имела в виду Левитта. Как же так, - Друкера вспомнили в комментах, Котлера вспомнили, а Теодора Левитта - нет?!

ДВА базовых принципа: интрига

..Скажу вам кое-что по секрету: меня ужасно смешат предприниматели и руководители, гоняющиеся за новейшими, свежайшими, необыкновеннейшими книжками по маркетингу, - гоняющиеся и догоняющие, скупающие и цитирующие.

Смешат, потому что, согласно моим наблюдениям, по-дав-ля-ю-ще-е большинство современных российских руководителей и предпринимателей не умеет соблюдать ДВА базовых принципа, определяющих успех или неудачу всего маркетингового плана: один из них сформулирован в 1960-м году, второй - в 1984-м.

Рената


Я поняла, в чём секрет Ренаты Литвиновой как мыслителя: она, - как и я, - всегда говорит очень просто и очень концентрированно. Бывают ведь рассуждения жидкие как суп протёртый,
бывают утомительно-дробные, как оливье, - а у Ренаты разговор о жизни - как жаркое в горшочке: вот здесь мясо, здесь - картошка, здесь помидорки и "синенькие", - в общем, всё замечательно просто и сытно. Крупноструктурно.

Хорошо Маша, да наша

Кстати, я искренне поздравляю Марию Шарапову со вторым выигранным Roland Garros, и это при том, что я абсолютно равнодушна к теннису и ко всем остальным в мире спортсменам лично, - хотя у меня есть некоторые командные предпочтения в футболе, но сейчас речь не о них, - а вот Мария...

Мария восхищает меня своей стабильностью.
Человек выигрывает большие турниры с 2004 года: 2004, 2006, 2008, 2012, 2014.
В промежутках она терпит сокрушительные поражения, но она тренируется, она возвращается, она снова выигрывает.
...И это в мире, где сто пятьсот спортсменов после одной громкой победы много лет живут на рекламные контракты и упоминания в светской хронике.

Мария для меня - настоящая спортсменка, её достижения - триумф упорной и эффективной психологии победителя. Наверное, она единственная знаменитость в спорте, с которой мне хотелось бы познакомиться и подружиться.
Красивая, смешливая, глупостей не говорит, хорошо одевается, - и работает, работает, работает, работает, работает, блин!

...потому что это недостойно настоящего спортсмена: жить сегодня на вчерашние победы. Я поздравляю Марию, she's the one.

Способность продавать


(вздохнула) Трагедия культуры продаж в России в том, что в российских маленьких городах негде зарабатывать денежку, кроме как в продажах. Представьте город на 50-100 тысяч жителей, - ой, да ладно, - и на миллион, и на два... Куда пойти работать?
В администрацию? Поди устройся хлебно.
Шофёром, машинистом, нянечкой, официанткой, вахтёршей, грузчиком?... Тяжелый труд. Тяжелый, а денег мало.
Учительницей? Врачом?... Это если выучили худо-бедно их родители, - это не всегда. Это редко. И тоже не сказать чтоб хлебно, да?

...И тогда выживающие люди идут "в продажи" - менеджером по продажам, торговым представителем... Продажником, короче. Тут можно денег заработать, - можно, да. Но тут есть одна маленькая подлая жизненная справедливость, про которую я сейчас скажу: продавать - это способность.
Точнее, диапазон от способности до таланта.

Это определенная текстура психики.
Она есть не у всех.

Способность продавать предполагает, что вы:

а) ощущаете себя полноценным здоровым животным и первый неосознанный модус у вас при встрече с другими животными, это не спрятаться, а поиграть;

Точка HR-безубыточности


Если бы я была директором большой компании, я бы, знаете, что сделала? Я бы поручила готовить себе ежемесячный отчет обо всех уволившихся менее чем через 3 месяца после даты принятия на работу и менее, чем через 6.
...К каждому конкретному случаю я бы просила прилагать 4 комментария:
- комментарий непосредственного руководителя;
- комментарий HR-а, который сотрудника "вёл";
- комментарий HR-директора;
- и комментарий ещё какого-то независимого лица, - из службы безопасности, к примеру, - которое беседовало бы с уже уволившимся сотрудником, мягко и доброжелательно, искренне выражая сожаления, но тонко проникая в суть причины увольнения.

...Конечно, делала бы я это не с мелким сезонным персоналом, а со специалистами, с менеджментом от миддл до топ, - в общем, со всеми у кого серьезные задачи, приличная зарплата, и у кого точка безубыточности наступает года через полтора.

...Да-да, точка безубыточности, а что вы на меня так смотрите? - я вам покажу, сколько стоит введение сотрудника в эксплуатацию:

Бизнес-метафора "Девушка и мамонт"


Ладно, поскольку моя теория мотивации вам не нравится, - Герцберга приплели, Фромма ещё какого-то, - позвольте ознакомить вас со следующим достижением научной мысли в отдельно взятой голове: бизнес-метафорой "Девушка и мамонт".

Метафора особенно эффективна в работе в сумерках, т.е. среди скоплений разнонаправленных товарищей, часть из которых кричит "Отстаньте с бумажками, мне продавать некогда!", а часть - "Мне всё равно, что вы на переговорах, мне отчётик сдавать пора!"

Всех этих людей нужно усаживать в кружок, - лучше у костра, это будет логично, - и говорить им примерно следующее:

- На заре среднего палеолита, ещё до того как появились статуэтки женщин с ярко выраженными половыми признаками, семейные обязанности были распределены тем не менее чётко: мальчик охотится и убивает мамонта, девочка варит из него ризотто. 

Новая теория мотивации

Между прочим, пока вы тут плюшками балуетесь, я как-то незаметно для себя стала автором принципиально новой теории мотивации, - я же говорила, что моё имя будет вписано золотыми буквами в историю менеджмента, хотя я бы предпочла, чтобы им просто назвали яхту, - ну не суть. 

В общем: долой разделение на "материальную" и "нематериальную" мотивацию, - оно, во-первых, весьма зыбко, во-вторых, никак не объясняет и не прогнозирует действия изучаемого объекта, а ЭТО есть то, для чего нужна любая теория. Лучше сформулировать два отдельных контура мировосприятия и строить мотивацию для объекта исходя из того, по какому контуру он живёт. 
Первый контур - когда работа "даёт", "кормит", и ею обладающий рассматривает её как доярка коровушку, - а много ль коровка даёт молока? - и второй, когда работа воспринимается как доска для сёрфинга и оценивается по тому, насколько круто на ней можно покататься. 

Коварство и продажи


))) В дни, когда процент коварства в моём организме особенно высок, я по секрету говорю маленьким сейлзам следующее:

- Вот, - говорю, - просит у вас клиент скидку в 15 %, а вы знаете, что можете ему совершенно безболезненно дать 10 %, - как нужно себя вести?
...Сказать ему "Ой, увы, мы можем только 10 %, извините нас, пожалуйста, и, ради всего святого, не бросайте..." ...? Ни в коем случае...
Ну или суровый вариант - "Десять, и точка!" - ? Тоже нет.
Ну или "Не дадим, мы люди с принципами!" - ? Тоже странно.

...Вам нужно сказать "Ооо, ааа, 15 %, это безусловно невозможно, мы продаём первоклассный товар, мы много работаем внутри себестоимости, чтобы держать такие потрясающие цены... Но вы... вы же мой самый любимый клиент, что же мне делать?... Ах, я буду звонить руководству в Москву!"...

...И потом МХАТовская пауза на полдня.

Корпоративная культура


Тут в комментариях к предыдущему посту, - там, где про инвестиции в строительство и половые органы, - зашла речь о том, а что такое, собственно говоря, она сама по себе и есть, эта ваша корпоративная культура. Что это значит - быть "корпоративно культурным"? ...Носить белый верх-тёмный низ, скандировать одобренные советом директоров речёвки, не лузгать семечки на танцах в ДК?

Книги, которые хочется перечитывать


Я, знаете, крайне настороженно отношусь к современной литературе по менеджменту. Во-первых, - чего там скрывать, ха-ха-ха, - пишется она почти всегда из соображений "продвижения собственного бренда", и, дай Бог, чтобы под обложкой в бесконечной "стружке" хотя бы изредка попадались "тарелки", - кстати, про "тарелки и стружку" это была скрытая цитата из одной прекрасной, написанной в 1978 году, книги, которая стоит сотни книжек двухтысячных, и я поклонюсь в пояс её узнавшему, а у меня больная спина, -

ну не суть.
Во-вторых, во все времена и во всех, прошу прощения, предметных областях, 90 % всего сущего всегда было мусором, только раньше его узнавать было легче, - на улице у буланжери говорили, что Понсон дю Террайль презабавное написал сочинение, а мсье Креспен, зеленщик из 16-го арондисмана, - скучное, и так оно и было, - а теперь же всё очень модное, и за оборками "комфортной корпоративной культуры" и "кастомизированных бенефитов" поди пойми. что мусор, а что - нет,
опять же, "профессиональное", мать его, "сообщество": ошибиться страшно, - это только мальчонке за "Король голый!" ничего не было.

Но у меня на всё это нет времени, да и необходимости тоже нет, - я с раннего детства пребываю в безмятежной уверенности, что у меня безупречный вкус на смысл и слово, - поэтому я бы вам посоветовала оставить вот эти 10 книжек, а остальное раздать бедным.

1. Моей первой книгой по менеджменту была "Хижина дяди Тома". В принципе, там всё сказано. Мисс Офелия Сен-Клер, взявшись наводить порядок в доме непутёвого брата, даёт прекрасный мастер-класс по операционному менеджменту, плюс, вся книга прям таки сочится кейсами по наставничеству, развитию и мотивации. Каждый рабовладелец очень чётко попадает в свою нишу на матрице "10 : 10 - Забота о коллективе: Забота о результатах" и демонстрирует, что будет, если.
Огюстен Сен-Клер разваливает домохозяйство, всех при этом нежно любя,
Легри разваливает свою жизнь, всех при этом яростно ненавидя,
взбалмошная Мари Сен-Клер ведёт себя как любой из наших с вами начальников: да плевать, что из этого выйдет, главное, что она знает лучше!
...Всё, что вам ещё надо? Идеальная книга по менеджменту.

О Левинсоне и ковбое Marlboro

Перечитывала недавно Левинсона, - это человек, придумавший "ковбоя Marlboro", - да-да, были времена, когда "ковбоя" не существовало, а бренд Marlboro считался ЖЕНСКИМ и занимал 32-е место по продажам в Соединенных Штатах...
Ну так вот, я собственно про что.

Придумали ковбоя, придумали слоган про "страну Мальборо", сделали фотки. Раздувшись от гордости, представили концепцию менеджменту Philip Morris, приняли аплодисменты... круто-круто, запустили.

Прошел год.

...Как показали фокус-группы, бренд Marlboro ПО-ПРЕЖНЕМУ считался женским, и, как показали цифры, занимал 32-е место по продажам.
И вот тогда произошло самое примечательное, - то, ради чего я и рассказываю эту историю, - Джозеф Куллман, глава Philip Morris, выслушав доклад об итогах годичной кампании, произнёс следующие слова: "...Ну вы ведь говорили, что это займёт какое-то время... Я, в принципе, ГОТОВ ПОДОЖДАТЬ ЕЩЁ. "

...Он мог пять раз их уволить, швырнуть башмаком об стену, заорать, заставить себя возненавидеть.
...Он мог извести их десятком сколь угодно странных затей, - пусть бы выполняли, раз не "показывают результат", - "за что я им, в конце концов, плачу деньги?!"
...Он мог потратить чёртову уйму денег и времени, меняя самые крутые агентства, разрабатывая с ними "дерзкие" и "креативные" концепции, наслаждаясь и важничая в центре калейдоскопа всё новых идей.

А он просто сказал: давайте подождём ещё.

И скоро всё изменилось как не бывает: с тридцать второго американского на первое мировое.

Шикарный мужик, честное слово.
Это правильно, чтобы самое лучшее доставалось самым последовательным.