вторник, 10 октября 2017 г.

Самая важная навигация

Все мои статьи - по тегу "Мои статьи": здесь.
Учебные презентации - по тегу "Мои слайды":здесь. 
Супер-кино об управлении знаниями - здесь.
Остальное - бизнес-посты из FB.

В планах на 2017 - offline и online курсы по работе с системами управления и создание хорошего учебника.

А что ещё?

- Иногда у меня есть возможность познакомиться с интересными новыми компаниями, чтобы провести для них стратегическую сессию или тренинг. Ключевые темы - управление организационными изменениями и инновационным развитием, разработка корпоративных стандартов и политик управления, управление проектами, дизайн корпоративной культуры.

- Иногда у меня есть возможность прийти на интересный бизнес-event в качестве спикера, чтобы поговорить о том же самом, - см. выше.

- Новости об открытых лекциях и тренингах появляются здесь и на FB. Написать мне письмо можно на почту culturebeatsstrategy@gmail.com. 

суббота, 23 сентября 2017 г.

Про рынок

Видела у одной девушки пост, -̶в̶с̶ё̶,̶ ̶К̶о̶р̶с̶а̶к̶о̶в̶а̶,̶ ̶т̶ы̶ ̶в̶е̶р̶н̶у̶л̶а̶с̶ь̶,̶ ̶т̶е̶б̶я̶ ̶в̶ ̶б̶о̶л̶ь̶н̶и̶ч̶к̶е̶ ̶н̶е̶ ̶у̶г̶р̶о̶х̶а̶л̶и̶?̶ ̶Н̶е̶т̶,̶ ̶н̶е̶т̶,̶ ̶я̶ ̶у̶ж̶е̶ ̶д̶о̶м̶а̶,̶ ̶з̶а̶в̶т̶р̶а̶к̶а̶ю̶,̶ ̶-̶ ̶з̶а̶в̶т̶р̶а̶к̶а̶ю̶ ̶и̶ ̶т̶в̶о̶р̶ю̶!̶ - про то, какие люди всё-таки себя недооценивающие, - вот, вроде, успешные, а что-то всё про себя "Да я, в сущности, не знаю, не разбираюсь..." говорят. Вот таким людям самооценку надо повысить.

- Господи, - говорю, - не трогайте этих великолепных людей с нормальной, нор-маль-ной самооценкой, оставьте нам немного адекватности!
- А что адекватно, а что - нет, решать должен рынок, - говорит мне девушка.

Значит, про рынок.
Я вспоминаю одного парня из одного проекта - с зарплатой в миллион рублей. Был ли он плох? Ну, нет. Он мог из всего месива операционной и стратегической хни чётко выделить проблему. Это много? На мой взгляд, это просто катастрофа как мало на ми. Лли. Он.
Но, например, соседняя с этим парнем девчонка за четыреста (четыреста!) категорически не умела и этого. Как и совсем из другого проекта девчонка - тоже за миллион. И вот что?

Рынок рынку рознь, - как рознь взбесившаяся гормональная система - нормальной и здоровой:

Но в комментах конфликт они урегулировали отлично! - 2

Update по ВкусВиллу: третье - все, кому, - так же, как и мне, - нравятся продукты из ВкусВилла, но кого, - так же, как и меня, - утомляют и задерживают интенсивные продажи на кассе, - оказывается, могут установить на карту статус "Не хочу общаться". 
Мы решили, что это гениальное изобретение. 

Я сразу начала думать, на чью бы ещё из имеющихся у меня карт я бы хотела такой статус, и, возможно, позже придумаю, но пока пришла к грустному, - имхо, для компании "ВкусВилл", - выводу, что ни на чью и не хочу. "Азбука Вкуса" не мучает, "Бахетле" не мучает. С Simple'ом я разговаривать вообще люблю, они на кайфе ̶х̶а̶,̶ ̶п̶о̶н̶я̶т̶н̶о̶е̶ ̶д̶е̶л̶о̶.
А, если вылезти из категории еды, то Body Shop. Та же история, - была 2 года назад, и с тех пор я не набралась смелости повторить, - ну классные же штуки, но передавливают.

Ну, ладно. А вообще - отличная идея. И пенсионерки - с котлетками,
и работающие девушки могут вечером помолчать.

...Второе. Ну, раз уж мы недавно разбирали кейсы с реакцией представителей бренда на клиентские недовольства, смотрите: совершенно прекрасный человек совершенно прекрасно всё ответил.
Я говорю, это не очень сложно. Шаг 1: в любом случае посожалей, какой бы дурачок там не блажил, - он клиент, ему плохо, это просто немного сочувствия.

Но в комментах конфликт они урегулировали отлично!

Несколькими постами ниже я поделилась историей о том, как в одном продуктовом магазине меня мучила продавщица. Я не назвала магазин, но по настойчивости, с которой девушка требовала выбрать "любимый продукт", вы все безошибочно узнали "ВкусВилл". 

Я не выбрала "любимый продукт", как вы помните. Я настояла на своём праве не пользоваться этой опцией. 
А вот и продолжение истории. 

Захожу я сегодня в магазин, - тоже "ВкусВилл", но другой. Беру пару йогуртов, нектарины, иду к кассе, мне напоминают про карту, - я протягиваю карту, - и тут она мне, - с такой же фирменной ласковой укоризной, - говорит:

- А пирожное-картошка?
- Что - "пирожное-картошка"? - спрашиваю я.
- У вас НА СЕГОДНЯ, - говорит она, - СТОИТ "любимый продукт" - пирожное-картошка!
- Нет, - говорю я тихо, чувствуя как рука в кармане непроизвольно сжимается в кулак.
- Нет? - говорит она мне игриво, и что-то ещё. Я уже не слышала, у меня зашумело в голове, пока она говорила что-то ласковое, о том, что. Мне. Нужно. Съесть.

Значит, я хочу сказать следующее.
Я, конечно, понимаю, что я живу в стране с богатой традицией маленького бытового насилия. Начинают воспитательницы, учительницы и медсёстры, продолжают политики, полиция и коммунальные службы. Я очень надеюсь, что когда-то это изменится, - и, в общем, подвижки к этому есть, - есть к худшему, но и к лучшему тоже, - и уж магазин "ВкусВилл" не будет со мной этого делать точно.

У вас симпатичные продукты, у вас неплохие продавщицы, но, я поражаюсь, кому, КОМУ, пришла в голову идея сделать настолько насилующий скрипт, и ВСЁ РАВНО, несмотря на отказ, таки ставить клиенту "любимые продукты", которые потом ему будут обязательно ласково советовать купить и скушать. Пока - ! - советовать, - возможно, у него есть план дальнейшего маркетинга, согласно которому клиентам будут - ласково, - помогать сесть на удобный стул и кормить их с ложки, - в общем, передайте, пожалуйста, привет этому человеку и его сексуальным фантазиям, и ему посвящается эта инсталляция. Не давайте.

Вот дурашки

Скажу пару слов о корпоративных коммуникациях ̶о̶п̶я̶т̶ь̶, - сегодня видела на эту тему интересный комментарий, про меня. Суть комментария: да разве может так выглядеть фб-страничка ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО консультанта?

(Личность автора этого комментария предлагаю оставить в стороне, - это вообще неважно. Автор как автор, нормальный продукт своего времени и своей среды.)

Но, а ведь и правда, - фотографий в чёрном костюме и белой рубашке у меня нет.
И с широкой улыбкой.
И всё время какие-то шутки, не имеющие отношения к делу прибаутки, плюшки... хрюша этот - что это вообще?! Как это?
Где нормальные новости: вчера я провёл тренинг, ура! - ?
Где - серьёзное, ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ, поведение?!

...Одна из самых важных вещей, которые сейчас с нами происходят, это, конечно, изменения в медиа.

Про сервис-шмервис

А вот ещё, про сервис-шмервис, - некоторые, - ну очень некоторые, - компании понимают, как это важно создавать клиенту хорошую самоидентификацию, - картинку себя в своих глазах, - и не выставлять его дураком или транжирой или растяпой. 

Про кого это история была, я забыла, - когда мастер приходит ремонтировать компьютер, первым делом, конечно, лезет под стол, чтобы проверить, включён ли он в сеть, и, - если он не включен, - говорит "О, секунду, здесь действительно отошёл контакт, сейчас я его... вот так!" - и просто включает. И не говорит клиенту "Да вы в сеть не включили, ̶х̶а̶,̶ ̶х̶а̶,̶ ̶Х̶А̶А̶!̶", а даёт ему, как бы, возможность с честью выйти из ситуации.

Да, контакт отошёл, бывает. Хорошо, что позвонили. Рады видеть вас нашим клиентом, спасибо. Приходите ещё!

Ну это из иностранной какой-то книжки история, конечно, была, - про выдающиеся бренды, потрясающих лидеров и так далее.
Лично в моей жизни всё не так.

Неделю назад женщина из клинингового сервиса, строго:
где у вас стремянка?
...И я, знаете, сразу как будто съеживаюсь до размеров этого славного маленького Малыша из мультика, а она вырастает во Фрекен Бок:
- Стремянки нет.
- У вас НЕТ стремянки?!

- Да, вы знаете, нет (Извините меня, пожалуйста, простите, боже, господи, как неудобно.) 

Ещё одна отличная история

А вот ещё история, - не такая драматическая, как предыдущая, но на ту же тему: в восьмидесятых сокращение BA, - British Airways, - чаще расшифровывали как Bloody Awful. У каждого клиента авиакомпании была наготове какая-нибудь кошмарная о ней история. 

Компания теряла огромные деньги, - в первоисточнике написано, что только за 1981 год - один миллиард долларов. 
Как сказал один из сотрудников BA, "...в то время, если я пришёл на вечеринку и хотел приятно провести время, я никому не говорил, где я работаю."

Британское правительство заявляло, что хорошо бы на кого-нибудь спихнуть головную боль и всю эту чухню приватизировать. Газета Financial Times ехидничала, что таких мазохистов на рынке ещё надо будет поискать.

Вот в этой точке компанию принимают два английских джентльмена, - сэр Джон Кинг и сэр Колин Маршалл, председатель правления и исполнительный директор, - и стартуют со своим проектом "культурной революции".